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人力產品組織負責人Ben Peterson(本·彼得森)分享了這家巨頭零售商如何在60天內將gen AI(生成式AI，即通過各種機器學習/ML方法從數據中學習工件的組件/要素，進而生成全新的、完全原創的、真實的工件/一個產品或物品或任務，這些工件與訓練數據保持相似，而不是復制。簡單理解，生成式AI就是利用現有文本、音頻文件或圖像創建新內容的技術。使用生成 AI，計算機檢測與輸入相關的基本模式并生成類似內容。)工具My Assistant(我的助手)從愿景變為現實。

圖源：BEN PETERSON(本·彼得森) / WALMART

“我們的人會有所作為”——Walmart(沃爾瑪百貨有限公司，是一家美國的世界性連鎖企業，以營業額計算為全球最大的公司。連續7年在美國《財富》雜志世界500強企業中居首位。沃爾瑪公司有8500家門店，分布于全球15個國家。沃爾瑪在美國50個州和波多黎各運營。沃爾瑪主要有沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪商店、沃爾瑪社區店等四種營業方式。)創始人Sam Walton(山姆·沃爾頓)的一個常見口號——這句話仍然指導著該公司在使用生成人工智能邁向未來的道路。

這家跨國零售公司將自己定位為“以人為本、技術驅動”的公司，而坐在這個交叉點的是生成式人工智能，大多數領導者認為，當人和技術的優勢結合在一起時，它的力量已經充分實現。體現這一信念的是，Walmart(沃爾瑪)的新一代人工智能“My Assistant(我的助手)”，于8月推出，旨在提高其5萬名美國員工的生產力。此舉使Walmart(沃爾瑪)成為少數幾家大規模利用生成式人工智能的公司(科技巨頭除外)之一。他們只用了60天就做到了。

推動這一進展的是Walmart(沃爾瑪)人力產品組織負責人Ben Peterson(本·彼得森)。在一家全球咨詢公司工作了10年后，建立了一家為零售和CPG(Consumer Packaged Goods，快速消費品。即高頻率消費的產品，使用時限短，擁有廣泛的消費群體，對于消費的便利性要求很高;渠道種類多而復雜，傳統業態，如百貨商場，和新興業態，如聯鎖店、超市、大賣場等多種渠道并存;產品廣泛地涉及護膚品、護發品、個人護理品、婦女衛生用品、紙品、化妝品、嬰兒用品、洗衣粉、洗衣劑、消毒劑、殺蟲劑、食品、飲料及酒類等等眾多產品。與耐用消費品，比如汽車等相對。)服務的產品管理咨詢機構。之后，他加入了Walmart(沃爾瑪)，并直接致力于改善Walmart(沃爾瑪)全球210萬員工的員工體驗。

“我們正踏上一段雄心勃勃的旅程，通過構建消費者級和直觀的數字體驗來重塑員工體驗，釋放員工的最大潛力，”Peterson(彼得森)說，他指的是支持員工在招聘、入職、學習、績效管理、職業發展、薪酬、福利，工資單等等。

“技術一直是我們為客戶服務和支持同事的核心;我們很早就知道，我們想成為生成式人工智能的領導者。”

在這里，Peterson(彼得森)分享了Walmart(沃爾瑪)最新創新的起源，以及打破炒作的秘密，以實現大規模生成人工智能的承諾——這是迄今為止很少有組織實現的。

一、錨定在引人注目的愿景上

“人工智能不會取代放射科醫生，但使用人工智能的放射科醫生將取代不會用的。”這是Walmart(沃爾瑪)總部所在地阿肯色州本頓維爾的許多領導人口中的比喻。這個比喻很有說服力：它概括了Walmart(沃爾瑪)在生成式人工智能方面的精神，并強化了多年前使Walmart(沃爾瑪)能夠重新定義供應鏈管理并制定其日常低價戰略的創新偏見，這一戰略已在全球精英商學院的案例研究中記錄下來。

大約在ChatGPT(Chat Generative Pre-trained Transformer，是人工智能技術驅動的自然語言處理工具，它能夠通過理解和學習人類的語言來進行對話，還能根據聊天的上下文進行互動，真正像人類一樣來聊天交流，甚至能完成撰寫郵件、視頻腳本、文案、翻譯、代碼，寫論文等任務)突破1億用戶的時候，Walmart(沃爾瑪)的高管訪問了一家領先的研究機構，討論了圍繞生成式人工智能的長期機遇。研究人員在第一天就證實了沃爾瑪的假設：這項技術最初將主要通過增強知識工作者的工作而不是自動化來為他們服務，Walmart(沃爾瑪)的領導層決定將重點放在他們的第一個用戶群上——5萬名美國“Home Office(總部，沃爾瑪采購部常用英文專業術語)”員工。

在訪問該研究機構的第二天，高管們召開會議，就Walmart(沃爾瑪)生成人工智能的統一愿景和信息達成一致，Peterson(彼得森)解釋說，在圍繞該技術的炒作中，這一點至關重要。

他說：“在看似每天都在進行的新技術創新和整個市場的不同觀點之間，事實證明，有一個清晰的愿景至關重要，這讓我們能夠避免分心并保持進步。”清晰的愿景不僅能讓人興奮并保持一致;它幫助團隊回答關鍵問題，并進而動員執行：員工如何訪問該工具?核心用例是什么?在最初的60天后，我們的注意力將如何發展?24個月后的世界會是什么樣子?

Peterson(彼得森)說，同樣重要的是你在整個企業中傳遞的信息。Walmart(沃爾瑪)從一開始就強調這將提高員工的工作效率，從而打消了員工對這項技術的恐懼。他說：“我們的目標是幫助我們的員工釋放他們的全部潛力。這是為了讓他們的工作更直觀，有更多的創造力空間，以及讓沃爾瑪與眾不同的人際關系。”

二、賦予跨職能產品團隊權力

My Assistant(我的助手)的產品市場契合度是由無數力量驅動的。其中最主要的是那些早期意識到生成式人工智能潛力的領導者的支持，比如Walmart(沃爾瑪)的首席執行官Donna Morris(唐娜·莫里斯)，Peterson(彼得森)認為她是優先考慮和投資該技術的關鍵倡導者之一。

直到最近，Peterson(彼得森)的產品組織還向全球技術職能部門報告，這是Walmart(沃爾瑪)規模的組織中常見的結構。雖然這使得產品團隊能夠與其他跨功能的交付團隊建立牢固的關系，但其與業務的距離最終阻礙了其工作。這導致了今年早些時候的一個變化：將Peterson(彼得森)和他的人事產品組織直接向Morris(莫里斯)報告。“考慮到Donna(唐娜)的遠見、對技術的熱情和強大的創新記錄，讓我們的團隊在她的領導下是一個關鍵的解鎖，”Peterson(彼得森)解釋說，“現在我們可以更好地創造世界級的數字體驗，為我們的同事和業務帶來成果。”

一旦到了執行的時候，一個完全專注的跨職能產品團隊就由來自產品、工程、數據科學、設計和業務的高績效領導者組成。當遇到障礙時，該團隊與高管們有著直接的溝通渠道，使他們能夠繼續專注于研究、設計和構建產品特性，從而推動參與和采用生成型人工智能。通過快速原型設計和敏捷開發，該團隊為My Assistant(我的助手)開發了minimum viable product(MVP/最低可行產品)，并在短短60天內將其交付到員工手中。

支撐他們以產品為導向的方法和進入市場的速度的是高管領導層的一致性和參與度。Peterson(彼得森)說：“Donna(唐娜)和其他執行領導深入參與了我們的戰略、愿景和執行，包括參與早期的產品演示和每周的檢查。”他指出，他們的參與對于保持專注和消除執行障礙至關重要。“高管協調對于真正讓我們的產品團隊快速行動并緩解我們遇到的不利因素有多么重要，我怎么強調都不為過。”

三、主動管理變更和培訓

Peterson(彼得森)表示，任何生成式人工智能的推出都將遇到一條變化曲線，就像微軟Excel(一般指Microsoft Office Excel。Microsoft Excel是Microsoft為使用Windows和Apple Macintosh操作系統的電腦編寫的一款電子表格軟件。直觀的界面、出色的計算功能和圖表工具，再加上成功的市場營銷，使Excel成為最流行的個人計算機數據處理軟件。)在上世紀80年代被視為企業福音之前所經歷的變化一樣。

“類似于微軟Excel的早期用戶必須接受培訓了解如何利用數據透視表和VLOOKUP formulas(VLOOKUP函數，Excel中的一個縱向查找函數，它與LOOKUP函數和HLOOKUP函數屬于一類函數，在工作中都有廣泛應用，例如可以用來核對數據，多個表格之間快速導入數據等函數功能。功能是按列查找，最終返回該列所需查詢序列所對應的值;與之對應的HLOOKUP是按行查找的。)的力量相似，生成式人工智能用戶必須了解提示和高影響力的用例才能真正利用其力量，”他還呼吁關注變革管理和采用，這對人工智能的重要性不容低估。

為了推動My Assistant(我的助手)的應用，Walmart(沃爾瑪)使用正式和非正式的策略，在大廳進行實用用例演示，以提高意識，然后向人事經理提供實踐培訓，為他們提供在團隊中倡導用例所需的經驗、知識和信心。

“我們鼓勵我們的領導者與他們的團隊討論使用My Assistant(我的助手)，并強調了如何展示它如何增強創造力和生產力。”Peterson(彼得森)解釋說，“如果員工需要寫whitepaper(白皮書，是政府或議會正式發表的以白色封面裝幀的重要文件或報告書的別稱。作為一種官方文件，代表政府立場，講究事實清楚、立場明確、行文規范、文字簡練，沒有文學色彩。白皮書已經成為國際上公認的正式官方文書。各國文件分別有其慣用的顏色，封面用白色的就是白皮書。)，他們不應該羞于將My Assistant(我的助手)作為起點。經理們應該慶祝它的使用，因為他們知道它可以帶來更具創造性和生產力的初稿。輸出并不完美，需要人工干預，但My Assistant(我的助手)可以極大地幫助消除作者的障礙。”他說，“看到就是相信”，實踐訓練將增強員工的能力，幫助他們將生成式人工智能視為生產力的提升者——盟友，而不是威脅。

四、展望未來

今天，My Assistant(我的助手)提供了一種消費者級的體驗，使其在美國的Walmart(沃爾瑪)企業員工能夠安全地綜合、總結和增強來自Walmart(沃爾瑪)生態系統的專有數據。在短期內，美國企業員工將能夠使用My Assistant(我的助手)來回答與他們的利益相關的復雜問題，并利用其他關于職業發展、學習、入職、數據分析等方面的個性化用例。

展望未來，Walmart(沃爾瑪)打算將My Assistant(我的助手)業務擴展到其國際公司的員工中，從加拿大、墨西哥和中美洲的員工開始。它的愿景還將是最終為Walmart(沃爾瑪)商店和Sam’s Clubs(山姆會員店，世界最大的零售商沃爾瑪公司旗下會員制連鎖倉儲式超市。山姆會員店的會籍分為商業會籍和個人會籍，商業會籍主要是面向小型商戶、公司和企事業單位，個人會籍主要面向個人和家庭。)的一線員工提供生成式人工智能解決方案，使他們能夠更好地為客戶和會員提供服務。

與任何新技術一樣，很難想象GenAI(生成式AI)將在多大程度上影響我們的工作和日常生活。很明顯的是，Peterson(彼得森)預計許多工作崗位將會增加，作為副產品，還會創造許多新的工作崗位。

“但最終，”他說，“我們的員工將繼續成為沃爾瑪最與眾不同的驕傲。”

作者：Michael Bertha(邁克爾·伯莎)

Michael Bertha(邁克爾·伯莎)是Metis Strategy(是一家專注于業務和技術交叉的管理和戰略咨詢公司，也是領先技術的可靠顧問。)的合伙人，這是一家專門從事商業戰略和技術交叉領域的戰略和管理咨詢公司。Michael(邁克爾)是該公司中央辦公室的負責人，他為財富500強首席信息官和數字高管提供建議，讓他們了解技術在差異化客戶體驗、開發新產品和服務、開啟新商業模式以及改善組織運營方面所起的作用。在加入梅蒂斯戰略公司之前，Michael(邁克爾)在Deloitte Consulting(德勤咨詢公司，是德勤集團主管咨詢業務的子公司，由德勤集團咨詢部門發展而來，過去4年，德勤咨詢收入的年增長率都超過30%，為五大之首。受審計和咨詢共存爭議的影響，2002年2月7日，德勤國際會計師事務所正式對外宣布，德勤咨詢脫離德勤集團而成為完全獨立的咨詢公司。德勤咨詢分支機構遍布世界，涉及的行業領域包括消費品行業、制造業、通信媒體業、金融服務業、醫藥業、教育保健以及公共事業等，客戶關系管理是它的一大長項。)從事了9年的IT戰略實踐，專注于與多個行業的高級領導團隊合作，進行戰略性的、IT支持的業務轉型。Michael(邁克爾)擁有康奈爾大學的工商管理碩士學位，以及弗吉尼亞大學的IT管理碩士學位。