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文丨張齊齊 編輯丨付媛媛

來源丨首席數字官

12月12日，“2020中國數字化年會線上論壇”【現代服務業論壇】以“智能+點亮服務業未來”為主題，圍繞智能+背景下現代服務業創新發展新路徑，促進產業形態、商業模式、交易方式的變革與高質量發展進行探討。

論壇上，首旅如家酒店集團資深副總裁、IT總經理王波帶來《數字驅動運營，智慧服務賓客》主題演講。本文由【首席數字官】總結，提煉演講嘉賓的精華觀點編輯而成，歡迎閱讀和分享。

數字化賦能三步走

數字化轉型可以總結為三個步驟。首先是在線化，即實現開發、工程、運營、銷售、員工、賓客、業主等核心流程和核心資源在線管理，建立敏捷商業操作系統；然后是數字化，即基于大數據挖掘和AI技術，建立基于數據的在線決策系統和實時反饋系統；最后是智能化，即在線化和數字化的前提下，實現賓客智能線上、線下場景化體驗，提升內部管理效率。

對于酒店服務業，實現智能化相當具備難度，因為酒店服務具有非標準性，即根據客人不同的需求進行的場景化反饋不同。酒店智能化需要有大量的數據呈現、大量的經驗積累，然后讓機器不斷去學習，達到自我場景豐富和完善的目的。同時酒店內部需要有智能和大數據分析，實現我們智能化、效率化管理的目的。

業務在線系統——管家寶

首旅如家酒店以集團核心業務為主，設計業務在線及目標績效，通過移動化的手段，實現流程節點、流程狀態，流程效能等數據可視化，提升內功，降本增效。具體來講，業務在線目標有四個。第一，去線下化。操作流程看得見，助推集團業務發展；第二，數據在線。流程狀態、效率看得見；第三，考核在線，員工的目標績效看得見，從而驅動行為和結果；第四，一站式管理。實現在手機APP端，一個入口看得到所有應用和交易信息。

首旅如家酒店開發業務在線系統，即管家寶，包括開發寶、工程寶、運營寶、銷售寶、員工在線、業主寶。開發寶負責酒店開發、立項、簽約等；工程寶負責施工、質檢、項目上線等；運營寶負責質量、審批、入賬等；銷售寶負責調價、房控、促銷等；員工在線負責在線溝通、在線考核、考勤等；業主寶負責溝通、經營、采購等。

通過管家寶系統的上線使用，取得了一系列顯著成效。其一，達到85%工作在線率，即整個運營系統里基本上85%的員工工作都實現在線管理；其二，3萬日工單數，即系統內請求、任務、審批、調價等工單數；其三，220萬年無紙化成本節約，即4400家酒店全部實現客房無紙化的管理。

四大數字化場景

首旅如家酒店的內部數字化應用場景已經有四個。其一，經營分析。在滿足BI、固定報表需求同時，將給管理層提供一個全實時、多主題的經營數字大屏，通過深度定制完全匹配集團組織架構和品牌和經營架構；其二，收益管理?；贏I算法進行收益和價格預測，基本上能夠達到80%準確率；其三，CRM。在會員拉新、復購、沉睡會員激活上提供基礎保障，并進一步增加消費者行為數據的收集（隨行管家、營銷觸達反饋、宿中、訴后點評、客服反饋、客訴環節）；其四，員工和業主畫像?；诓煌膯T工和業主提供不同的服務，分析出員工和業主意愿的差異，加強服務針對性。

數字化的基礎——數據中臺

基于前期的數據，首旅如家酒店建立數據中臺。比如戰略大屏的輸出、系統的輸出、報表的輸出等都形成了比較完整的處理概念，也在逐步完善，因為數據積累是不斷挖掘的過程。根據數據分析維度，經營數據、交易數據、行為數據、競爭數據等都可以通過大屏一目了然。

數字化轉型過程中，取得了顯著成效。其一，83%AI流量預測，即流量預測的準確性高達83%。；其二，每日報表，即每天早上6:40將前一天的報表發到對應的管理層郵箱里；其三，5min全網價格同步,比如集團進行調價，提交審批5min后，所有的指令系統全部能夠生效。

智慧化系統——文殊

首旅如家酒店及建立文殊系統，文殊是基于物聯網、人工智能等技術把酒店運行、運營的過程實現數字化，調節各個功能之間的關聯關系達到降低成本，提高效率，提升用戶體驗的平臺。通過文殊智慧平臺，把酒店機器人等智能設備整合起來，然后我們在進行入口分發，有B端和C端兩個入口?？腿送ㄟ^APP或者小程序，直接掃描客房二維碼提交需求。另外，基于智能化、場景化的數據，建立不同的酒店智慧場景和模型，這是文殊系統未來解決的問題。目前，在進一步的開發迭代和完善中。

目前，文殊系統實現客房服務智慧場景。通過大小屏幕（手機＋電視機）及自然語音對話（語音設備＋客房電話機），連接住客與服務、住客與門店、住客與集團，實現住客在智慧客房中獲得內容及設備的互動，體驗溫馨便捷住宿。此外，酒店還以語音AI為入口，建設全面智能對客服務及業務運營系統，即酒店AI平臺，提供咨詢、訂單、到店離店、客需、客房控制、影音娛樂等服務。

數字驅動運營，智慧服務賓館

數字化建設中，如果缺少實時反饋系統，就做不到數字化運營，所以流程在線化是前提。提升數據分析能力，將業務要素、經營質量和績效結合起來。然后，基于數分析提供不同的處理接口，向業務系統進行實時監督和反饋。最后，不斷加強智能化配置，豐富應用場景，實現面向賓客與管理者的全面智能化。