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航空企業，作為“國”字頭的大企業，給人的感覺就像是傳統保守的“老人”，守著自己的一畝三分地就衣食無憂。然而隨著其他交通方式的競爭、消費升級，人們對航空服務的要求也越來越高，國內航企紛紛借助電商技術手段推動業務變革，大力發展電商業務，促進跨界融合。南航作為中國民航轉型的領跑者，通過技術與業務的融合，不斷推出以航空出行場景為中心的酒店、租車、簽證等多種上下游服務。南航電商部總經理黃文強帶領的團隊，不斷探索南航全方位服務商轉型之路。今天，小錦就帶領大家一起走近互聯網+航空新生態下的南航，看他們如何轉型？

黃文強

南方航空電商部總經理，在南航工作20余年，負責南航電子商務的規劃、研發、運營，錦囊專家平臺入駐專家。中山大學理學博士、清華經管學院EMBA；中國工業與應用數學學會理事、廣東工業與應用數學學會副理事長；獲得2015年度廣東省十佳CIO，2016年度全國百佳信息化主管稱號。

▌玩互動，拉近與用戶的距離

隨著互聯網的發展，移動端訂票是發展的趨勢。旅客出行前、出行中、在空中、到機場、到目的地所有的環節都搬到網上，每個場景設計相應的微服務，把微服務滲透到旅客出行的各個環節，其實就是以客戶為中心。

3月6日，鄭州國際機場南航e行體驗專區正式對外開放，旅客可以跟體驗區的智能機器人交流。智能機器人名字叫小南，目前可以提供語音影像識別，航班時刻，航班動態，目的地天氣，航站樓導航等功能，還能幽默風趣地與旅客對話聊天。

如果你關注“中國南方航空”微信公眾號就會發現，輸入某個機場，對話框會自動彈出該地的天氣情況，輸入時間和出發城市、目的城市，就會自動回復航班信息。南航微信公眾號還會經常性的推送各地景點，以及對應的航班信息，不定時的推出特價機票，免費機票，酒店紅包等等，不斷地觸達用戶，從而吸引用戶。

比如機票眾籌活動，支付1元即可獲得一個抽獎碼，抽取免費機票。每個月28號是南航會員日，會員可以有機會在會員日搶到南航送出的免費票。所有的這些互聯網營銷手段，都讓我們感受到一個有趣的南航、鮮活的南航、服務的南航。

▌玩個性化，滿足不一樣的你

黃文強指出，通過構建客戶數據庫開展精準營銷，通過用戶畫像、價值渠道，描繪客戶關聯性的東西。比如你是南航的用戶，可以根據大數據把你周圍的關系都描繪出來，你的朋友圈外圍是哪些人，你坐飛機的頻率、時段等等。

如果你經常坐晚上的航班，會給你推薦目的地的打車、租車、酒店服務；如果你經常節假日乘機出行，會給你推送節假日旅游景點的特價機票；如果你經常乘坐國際航班，會給你介紹代辦簽證等增值服務。

南航建立SVC，能夠通過客艙、呼叫中心、手機客戶端等各種渠道、終端，不斷完善龐大的客戶群資料。將原來分散存儲在高端、常客、呼叫、營銷等眾多系統的旅客數據整合到一個核心數據庫。所有有關客戶在銷售、服務過程中的行為和事件記錄，如客戶飲食偏好、座位偏好、投訴建議等，實現對所有客戶與南航交互行為的數據整合，分析并挖掘旅客需求、評估客戶價值、發現潛在會員。

針對高端商務客、家庭會員組、價格敏感型旅客等群體適時提供不同的營銷策略和營銷資源；精準篩選旅客，精準投放產品，結合微信紅包、短信郵件、發放優惠券等營銷方式，做到精準營銷。

▌玩跨界，打造新生態

交通行業競爭壓力增大，機票價格走低已成事實，如何挖掘機票背后的價值成為關鍵點。黃文強提出，以前我們只能提供機票，現在通過產業鏈上下游公司的合作，或將形成一個新的生態系統，在這個生態系統里我們和租車企業、保險企業、旅游景點、餐飲等公司整合在一起。傳統行業下機場、門店就是整個生態系統，現在通過線上就可以與租車、酒店、度假甚至IT公司合作，構建新的生態系統。

比如與滴滴打車合作，南航收取傭金，此外還有酒店、簽證公司、旅游景點等，南航為他們提供客源，這些傭金類附加值服務將成為未來航空公司盈利的重點。以航空旅行為中心，覆蓋上下游產業鏈的服務場景，將成為航企全方位服務商轉型的重要方向。

詳細了解南航全方位服務商轉型歷程，敬請關注3月31號在貴州茅臺集團舉行的中國企業數字化轉型案例大會，南航電商部總經理黃文強將做《南航——數據驅動下的全方位服務商轉型》的專題演講。