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文 | 付媛媛  編輯 | 鹿普禾

來源 | 首席數字官

在當前低迷的市場環境中，以產品為導向的企業都在經歷著巨大經營風險的痛苦，企業如何在動蕩的市場中，尋求長遠的發展？一些企業找到了一條服務轉型的道路，通過服務的方式與消費者發生密切的交流，產生持續的黏性，及時的捕捉市場的發展趨勢和變化。并且優秀的企業已經開始嘗試能力輸出，賦能其他企業轉型智能服務。

由錦囊專家與北大光華管理學院董小英團隊聯合發布的《2018中國數字企業白皮書》顯示，傳統的服務以客戶為核心，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的，21.80%的企業會對外輸出，提供數字化綜合解決方案。 

根據「首席數字官」的觀察，企業向服務轉型可以分為三個方向：一是服務消費者，增加企業的軟實力；二是服務員工，提升工作效率；三是服務企業，提供解決方案。

▌方向一：以“變態服務”為特色，增加企業軟實力

從1994年一家小小的火鍋店到如今無人不知無人不曉的火鍋餐飲品牌，海底撈以“變態服務”為特色，成功在餐飲行業打出了自己的品牌，那么海底撈的成功秘訣是什么？是其獨特創新的商業模式，是其引以為傲的服務體系。

“好吃的火鍋會說話”，一是用真情說話、二是用周到說話、三是用品質說話、四是用誠信說話、五是用忍讓說話。

服務的本質就是增加消費者的體驗，這里的體驗不只是商品自身的優質，更包含了滿足消費者的情感需求。在海底撈的服務中，員工對消費者的細節關懷成為了情感刺激的接觸點，特別容易形成口碑效應。

海底撈有著自己的經營特色，所謂經營特色是指企業經營的商品和服務同其他企業相比有著明顯的不同。在商品方面，海底撈一直保持品質的穩定性，一方面研發新菜品增加花色品種，一方面汲取其他菜系的精華，給消費者帶來更到的新鮮感。

在服務方面，海底撈給消費者帶來了貫穿始終的極致體驗，從餐前、餐中、餐后，為消費者帶來用心、充滿情懷的服務。在海底撈的一些店面，員工從電梯口開始迎接，從進門到落座一直有人引導，全程一直有人關注顧客的服務需求。客戶的服務體驗，從一進門就開始，直至結帳離開才結束。

另外，消費者還可以在海底撈享受到額外的優質服務，包括：代客泊車、免費擦車；等客區提供擦鞋、美甲等免費服務；根據不同人群提供圍裙、手機袋、眼鏡布、橡皮筋和發卡、靠墊、玩具、化妝品等物品；每桌配有一名服務員，搭配醬料，添菜；熟悉顧客名字；服務員可利用權力為顧客換菜、送菜、打折、免單。

海底撈通過貼心服務滿足顧客的“尊重需求”，增加企業軟實力，在餐飲市場上實現了獨特的品牌文化打造。

在《鐵板燒神話》一書中，日本鐵板神社創始人、壽幸株式會社董事長田中壽幸給自己店鋪的定位就是，不是商業而是生意，做生意就是和人打交道，人與人之間面對面的交流，盡可能做到讓顧客滿意，這樣生意才能成功。而海底撈通過貼心的服務，滿足消費者的需求，增加了企業軟實力，在餐飲市場上打造了自己獨特的品牌文化。

“人是萬物的尺度”，了解顧客真正的需求，抓住符合自己店鋪的消費群體才是王道。員工是連接消費者和企業之間的紐帶，如何提升員工的工作效率顯的至關重要。

▌方向二：員工是企業發展的靈魂，提高辦公效率至關重要

在物聯網時代，以AI為代表的新興軟、硬件技術的飛速發展，使企業業務發展面臨更多的不確定性，如何快速支持不斷變化的業務及用戶需求？海爾依托人單合一管理模式下的非線性體系及自驅機制的落地，打造了海爾智能辦公平臺， 由信息化辦公到基本實現“零打印”、“零簽字”的目標，已實現數字化辦公服務轉型。

目前，海爾智能辦公平臺包括5個部分：

移動辦公門戶平臺（iHaier）：基本實現辦公全面移動化，全方位實現人與人的協同，鏈接資源、服務、流程、知識，形成一流資源的辦公服務生態圈，引入行業的創新資源合作，實現辦公新體驗。到目前，全球UC系統已服務覆蓋國內、海外28個國家/地區，并延深到與外部供應鏈合作伙伴的協作，實現服務一體化，隨時隨地辦公。

知識型辦公門戶（海智匯）：辦公服務模式由組織協作模式正在向知識型團隊的協作模式發生轉變，作為集團員工辦公PC端的入口，實現一鍵登錄。

全球統一通訊（UC）：實現全球實時視頻、電話會議、統一收發郵件等，現已覆蓋28個國家、地區。 

智慧園區：利用人工智能、區塊鏈等技術，實現人臉識別門禁閘機、無線會議投屏、智慧訪客管理、OCR票據識別、車牌自動掃描等，極大提升了員工的體驗與效率，提升了企業的形象與安全環境。

行業資訊（大量子、云圖）：實現業界行情、敵情、我情及用戶聲音的收集并賦能各業務產業員工。

未來，海爾智慧辦公平臺的發展方向，一是實現辦公協作的全球化，實現全球統一體驗，不斷深入全球化業務協作協同；二是實現全面移動化，移動化支持業務向設計、生產、研發、制造等全價值鏈延伸；三是智能化應用，實現辦公的無感化、智能化服務。

▌方向三：在發展自我的同時，輸出解決方案惠及更多企業

以人為本、服務消費者、服務員工都是企業實現自我發展的基礎，與此同時，一些優秀的企業逐漸開始將自身的優勢轉化成解決方案，賦能同行業更多的企業，幫助他們實現轉型升級，這樣我們的社會才能夠更好更快的發展。

作為互聯網工業領域、新動能轉換的典范樣板的青島酷特智能股份有限公司（簡稱：酷特云藍），在轉型升級過程中，發現傳統企業對升級改造有著巨大需求，而酷特云藍的經驗具有普適通用性。

如何讓酷特云藍的探索惠及更多陷于困境的中國傳統制造企業？酷特云藍董事長張代理組織參與工廠轉型改造的信息、工程、技術人員，從中總結、提煉再創新，創造了適用于傳統企業轉型升級的解決方案——SDE（Source Data Engineering源點論數據工程）。這套系統專為傳統企業升級改造提供解決方案，幫助傳統企業實現轉型升級。

一方面輸出BOM（物料清單系統）、MES（制造執行系統）、APS（高級生產排程系統）、OMS（訂單管理系統）、WMS（倉庫管理系統）、SCM（供應鏈管理系統）、ERP（企業資源計劃）等技術體系。另一方面也輸出自己的思想——“源點論思想”。 源點從戰略上指的是愿景，從戰術上指的是需求，源點論是指企業所有行為都以需求為源點，以源點需求來驅動、整合和協同價值鏈資源。通過最大限度的滿足客戶需求來實現企業目標，產生價值。此外，還組織企業深入到酷特云藍的生產車間進行參觀。

目前已經有牛仔服裝、鞋帽、家具、機械、電器等30多個行業的70多家試點企業應用酷特智能的解決方案。

▌打造數字化服務體系，支持企業可持續發展

《2018中國數字企業白皮書》提出，傳統企業要以更大力度構建客戶參與的產品開發和基于客戶體驗的持續改善。具體內容包括360度全景式地與消費者接觸與互動；企業有能力提供更好的服務來改變消費者期待，更深度地融入消費者生活。根據客戶需求不斷提升現有的產品與服務；在銷售體系上實現線上/線下良性互動，確保跨渠道的一致性。而數字原生企業要充分利用自身能力賦能傳統企業，共同實現轉型升級。

總的來說，企業在向服務轉型的過程中，不要只是局限于為消費者提供高附加值，更要逐漸發展出能為企業帶來利潤的服務業務，甚至是為同行業企業提供解決方案，以此來強化企業的價值和核心競爭力。另外，服務不只是對外的，更是對內的，員工是企業發展的重要力量源泉，服務于員工，提高員工的工作效率，也很重要。