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文丨李國歡  編輯丨鹿普禾

來源丨首席數字官

今天，企業的生存與發展需要在管理體系、業務模式、產品、服務、運營、技術等各方面做到優秀，但面對日益激烈的市場競爭，企業似乎做到了這些方面依舊面臨著隨時被取代的風險，無論大中型企業還是小微企業似乎都有著未來很可能被任何一家不知名企業取而代之的擔憂。

本文選取了分別居于服裝、汽車、金融、家具、藥品零售行業的五個代表性企業案例，為正在探索個性化生產與服務的企業們提供借鑒，共同分析、尋找路徑與方法，提升企業自身在用戶心中的不可替代形象，以及行業競爭力。

▌酷特云藍：個性化定制服裝路徑

青島酷特智能股份有限公司（以下簡稱酷特云藍）是一家成立于2007年的服裝個性化智能制造企業。其依托大數據、互聯網等數字化技術，自主創新道路，開辟工業化個性定制服裝路徑，為服裝行業應用數字化技術實現服裝個性化智能定制生產提供了示范。

酷特云藍的服裝個性化智能定制生產已形成了企業獨特的核心價值，其個性化定制生產是通過對數據的運用，以工業化手段和效率對服裝進行大批量生產。其整個智能工廠可實現四千多套件服裝的個性化生產，而且每一件服裝，從進入生產流程到成衣完成，僅需七個工作日，同時達到了“按需生產、零庫存”標準。

酷特云藍能夠取得今天的成績也是因為其創新性解決傳統服裝制造企業中的這四個問題。

首先酷特云藍在整個生產過程中，以工業化的智能手段、大數據系統完成自動制版，攻克大批量個性定制服裝難題。在傳統的服裝定制模式中，一個老裁縫一天不休息最多打兩套版，但通過CAD打版設備和自主研發的打版機床可以使電腦自動制版，從而提高生產效率。

其次，酷特云藍通過建立版型庫，囊括版型數量達幾百萬種，滿足客戶的個性化需求。因此，工廠接單后，可以根據客戶的數據實時生成適合客戶自身的版型，擺脫對制版師的依賴，縮減成本。

個性化的生產流水線

圖片來源：酷特云藍

第三，對于大批量個性定制服裝來講，人體數據的采集（量體）也是一大難題。在傳統服裝定制中，采集人體數據的人是量體師，量體師需要對服裝的版型、人體結構和服裝工藝具備一定的專業知識。酷特云藍通過創建“三點一”線坐標量體法（基于人體關鍵坐標點：肩端點、肩頸點、頸肩端、中腰水平等），量體師只需五分鐘即可采集人體19個部位的22個尺寸，掌握合格的人體數據。

同時酷特云藍通過自主研發在線定制直銷平臺——C2M平臺（Customer to Manufactory消費者需求驅動工廠有效供給）， C2M平臺是用戶的線上入口，也是大數據平臺，可支持多品類多品種的產品在線定制。

▌上汽大通：C2B模式的汽車個性化定制生產

 上汽大通汽車有限公司（簡稱上汽大通）成立于2011年。作為上汽集團的全資子公司，上汽大通承擔了集團自主品牌汽車發展任務，采用以戶驅動企業生產的定制化模式——C2B模式，以消費者為核心按需定制，成為了汽車行業采用數字化手段實現個性化定制生產的企業代表之一。

上汽大通的定制化生產模式中最大的亮點是其創建了一整套從認識用戶、直連互動、眾智造車、隨心選配、個性創造、自選服務、到安心置換等用戶全生命周期的數字化場景體驗，通過用戶參與汽車開發及使用過程的互動與決策，滿足用戶高質量互動體驗、和個性化需求。

在C2B個性化定制模式下，上汽大通打造數字化平臺，包括數字化運營體系和數字化營銷體系。通過“我行數字化用戶運營”，洞悉用戶產品需求及產品使用數據，推動新產品開發及產品迭代；通過“蜘蛛智選”，打穿營銷體系和研發制造體系數據鏈，實現用戶個性化產品和服務需求。

上汽大通C2B數據化轉型目標

圖片來源：上汽大通

基于數字化平臺，上汽大通通過全面數字化改造用戶運營體系、營銷體系和研發制造體系，實現了用戶運營在線、營銷在線、設計在線、制造在線、供應鏈在線和車在線等一系列在線。使用戶可以與主機廠直接互聯，提出產品需求、產品選配意向、進行下單和接受車輛。

▌南方基金：以客戶為中心的個性化營銷服務模式

南方基金管理股份有限公司（簡稱南方基金）成立于1998年，是國內首批規范的基金管理公司。南方基金秉承“為客戶持續創造價值”的使命進行數字化建設，搭建新一代CRM系統，通過重新構建各部門組織架構、運營模式，以客戶為中心打造各類產品和配套服務，現成為國內產品種類最豐富、業務領域最全面、資產管理規模最大的基金管理公司之一。 

在個性化營銷與服務中，南方基金基于新一代CRM系統，針對客戶服務和銷售管理搭建了一體化服務平臺，為客戶提供標準化的一站式服務。通過建立統一的客戶、產品、企業信息視圖，推動客戶服務體系的資源整合，推進客戶分類分級，實現個性化、差異化服務，推行精細化、智能化營銷，促進服務模式的根本轉變。

首先，南方基金建設了以客戶為中心的管理體系。通過為客服、營銷、管理等各類人員打造營銷服務一體化工作平臺，進行信息整合、資源整合、服務整合、營銷整合、通道整合；通過MOT關鍵時刻體系，提升系統為零售客戶自動化服務、營銷的水平；通過向導式任務分配管理，提升機構客戶經理、渠道經理的主動服務意識，改變被動的服務工作狀態；通過對營銷活動過程的管理與監控，形成業務閉環，有效提升團隊營銷服務能力；通過對日常工作的量化管理，實現員工標準化工作考核。 

第二，南方基金建立了規范、統一的客戶分類分級體系和基于大數據的精準畫像。通過識別不同客戶、不同時期的差異化需求，提升服務的專業化水平，實現靶向營銷。南方基金通過和新數據中心的配合，逐步整合企業內和第三方的數據，完善客戶的真實資料；并使用大數據的挖掘分析技術，形成精準、立體的客戶畫像，基于客戶適當性管理，建立產品適銷模型，通過數據分析促進服務和營銷，實現數據驅動業務。

第三，南方基金為提升客戶價值發現和價值創造的能力，提供了全過程、全方位和全業務鏈的服務。基于客戶的統一視圖和對客戶的深度了解，南方基金整合各項業務流程，不斷挖掘和精確定位客戶多元化的財富管理和資產配置需求，幫助客戶經理提供針對性、專業化的服務，逐步向投顧轉型。

第四，南方基金建立了集團化的賬戶管理。在依法合規前提下，在保證子公司運營獨立和業務隔離基礎上，南方基金構建了集中統一的客戶關系管理平臺，通過信息技術實現公司及各子公司的客戶信息整合和統一管理、統一服務、交叉營銷，推動集團業務的整體聯動。

▌皮阿諾：“電商+門店”的定制化家具生產模式

廣東皮阿諾科學藝術家具股份有限公司（簡稱皮阿諾），成立于2005年，是一家主要經營櫥柜及全屋定制家具的研發、生產和銷售的上市企業，其個性化設計，以及“電商＋門店”的定制化生產模式在家具行業具備一定的代表性。

圖片來源：皮阿諾 

皮阿諾的定制化生產是采用預售方式，利用“電商+門店”的O2O商業組合模式，借助AI/VI、大數據、云存儲、云計算、物聯網等技術，在設計師與消費者的互動式設計過程中實現產品的多極迭代建模，最終形成個性化產品需求和商業訂單，通過發送加工指令，控制生產基地的自動化加工中心，完成產品加工制造全過程。

皮阿諾在020的商業模式中，采用了預售制的方法，根據用戶需求制定個性化家具設計是皮阿諾定制化生產的靈魂。因此，皮阿諾通過“電商+門店”的O2O商業組合模式，打造全國連鎖營銷系統，采取網上商城、微營銷等線上線下相結合的方式擴大品牌影響力，實現多渠道引流和客戶定制化服務。

皮阿諾的互動式設計和多級迭代建模為企業實現以業務驅動生產提供了必要支持。在多渠道引流的前提下，通過建設專業的設計團隊與客戶進行互動式設計溝通，采用數字化建模與業務協同模式，滿足客戶所有設計想法，并將設計方案內容進行逐步細化；應用AI/VI技術虛擬現實場景，依托3D技術，在設計師與消費者進行互動式方案交流中不斷迭代，呈現出效果逼真、貼近真實居住場景的視覺效果圖，實現數字化建模和產品虛擬制造以及客戶對產品的虛擬體驗。

同時，皮阿諾的個性化定制生產還得力于其引進一體化德國豪邁全自動智能數控流水線，通過加工設備100%網絡化；全國客戶方案海量數字化模型庫建設；以及門店客戶場景體驗效果空間和客戶會員數據倉庫建設，實現了從訂單進場到實物產品出場安裝的大批量數字化生定制生產。

▌益豐大藥房：以客戶為中心的精準營銷服務體系

益豐大藥房連鎖股份有限公司（簡稱益豐大藥房）創立于2001年，是全國大型藥品零售連鎖企業，也是中國第一家滬市主板上市連鎖藥房。多年來，益豐大藥房注重快速擴張和精細化標準化運營管理，通過數字化建設，制定以客戶為核心的精準營銷服務體系，三年時間全國開設藥店3600余家，微信公眾號用戶超500萬人。

益豐大藥房基于集成的29家第三方渠道O2O統一運營平臺、各類小程序、微商城、知藥獨立APP、以及益云三中臺體系打下的智能化運營基礎；其根據業務場景，打造會員制，通過大數據分析會員客戶的購買行為進行會員標簽化，進而建立以客戶為中心的精準營銷服務體系，采用線上線下的藥品限時優惠、回購優惠、會員優惠的等方法擴大客戶購買需求。

益豐大藥房的精準營銷服務體系更多的體現在依據后臺技術，通過歸類設置企業目錄，針對患者屬性、購買用藥時長等情況，在官網、App、微商城、微信公眾號等進行消息自動觸達，推出用藥到期提醒、購買優惠、沉睡客戶喚醒等活動。同時，基于精準營銷服務體系，益豐大藥房還將會員制不斷迭代升級，打造會員粉絲，分類和協會員、高價值會員等。2017年以來，基于數字化建設和精準營銷服務體系，益豐大藥房一直保持著30%的營業額增長。