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文丨吳鋼  編輯丨徐達

來源丨首席數字官

在“2018中國數字化轉型與創新案例大會（第二季）”——「數字化戰略與創新力」論壇上，上汽大通汽車有限公司首席信息官&C2B項目組組長吳鋼圍繞“為什么做C2B，什么是C2B，C2B的價值和C2B實踐”等話題，分享了上汽大通如何通過用戶驅動企業進行創新業務轉型。以下是「首席數字官」根據其演講及采訪內容編輯整理而成：
 

上汽大通首席信息官&C2B項目組組長  吳鋼

來源：首席數字官

▌為什么實行C2B模式？

1.外部環境

創新是逼出來的。首先，汽車行業的外部環境日益惡化，大家都能夠真切的感受到汽車行業在今年三季度開始提前進入了冬天，整體增長趨緩甚至出現下滑，各家汽車廠商的產品同質化競爭日益激烈。

第二，消費者年輕化趨勢明顯，80后、90后成為消費的主力群體，大家更希望張揚個性，希望產品跟個性化需求匹配。目前，更多的是車企給消費者提供預設一組配置，消費者買到自己真正想要的配置的車型很難。所以，這種“偽C2B”模式下，消費者看上去有很多選擇，但其實選擇的空間卻很有限。比如，你想要一個全景天窗，就不得不選擇最高配，但這其中很多豪華的配置卻可能是你用不到的。

第三，互聯網技術的不斷發展，線上線下的體驗已經越來越作為一種模式能夠成熟的展現給大家。

第四，云計算、大數據以及智能制造等技術的成熟，為C2B個性化定制提供了可能。

2.內部原因

早在2011年，上汽大通的傳統業務是寬體輕客，客戶有很多不同的需求，所以身上帶有個性化定制的基因。另外一方面是，我們要做差異化競爭，要與其它主機廠不一樣。第三是平臺化的保障體系，上汽大通有非常成熟的通用和大眾等合資企業體系經驗可供借鑒，無論從研發還是生產制造都有非常成熟的流程體系保障。

▌什么是C2B模式？

上汽大通的C2B內涵是“用戶驅動企業，實現全價值鏈數字化直聯”。主機廠一直說把用戶需求作為核心，但是實際上主機廠跟用戶的距離很遠，平時用戶接觸到的都是經銷商，我們其實是在閉門造車。所以從這個角度講，我們的初心已經忘記了。C2B模式就是希望讓企業回歸初心，把用戶放在真正的位置上，放大用戶的聲音。 

以消費者為核心，消費者驅動企業。也就是說，企業設計生產什么產品，都由消費者決定的。消費者通過互聯網與企業溝通需求，最終獲得定制化的產品。這個過程不僅可以讓消費者得到物質上的滿足，還可以獲得滿足感和幸福感。

C2B模式就是“用戶驅動企業生產”的一種“定制化”模式。通常情況是消費者根據自身需求定制產品，或主動參與到產品設計的過程中，而生產企業會根據需求來進行定制化的生產。簡單來說，C2B模式本質就是按需定制。上汽大通C2B模式，是由“用戶驅動企業生產”的一種“定制化”模式，顛覆以往車企驅動的B2C造車模式。

▌C2B模式的價值

1.以直聯形式，洞察用戶需求

C2B的價值是基于互聯網和云計算，在全價值鏈上實現與用戶及伙伴的數字化直聯和互動。我們希望跟用戶直接進行直聯和互動，用戶可以全方位參與車型定義、設計開發、汽車試驗、用戶反饋、用戶定價、自由選配等整個過程，滿足個性化需求，提高用戶體驗。用戶通過數字化手段跟我們進行互動，跟用戶形成生命周期里有溫度的相互認可關系，真正意義上把低頻消費變成高頻互動的互相認可關系。

在C2B個性化定制模式下，我們打造的數字化平臺包含了數字化運營體系和數字化營銷體系。通過“我行數字化用戶運營”，洞悉用戶產品需求及產品使用數據，推動新產品開發及產品迭代。通過“蜘蛛智選”，打穿營銷體系和研發制造體系數據鏈，實現用戶個性化產品和服務需求。

通過數字化平臺，用戶可以與主機廠進行直接互動，提出產品需求、產品選配意向、進行下單和接受車輛，背后是用戶運營體系、營銷體系和制造體系的支撐。為此，我們對用戶運營體系、營銷體系和研發制造體系進行了全面的數字化改造，實現用戶運營在線、營銷在線、設計在線、制造在線、供應鏈在線和車在線等一系列在線。

2.數據化

“人”的數據化。圍繞用戶，以人為主線，我們在人的不同階段，從認知、了解、產生興趣，到體驗、銷售、成交、分享推薦，形成一個漏斗。通過對用戶全觸點交互數據的采集和標簽化，結合不同階段的用戶運營目標及用戶需求痛點進行針對性的運營和關懷，大大提升用戶體驗及企業運營效率，如：用戶在意向購買階段，通過用戶在互聯網上各個觸點的數據采集及匯總，形成用戶產品偏好、購買意向、金融需求等標簽，通過我行平臺的用戶個性化內容推送，提升成交轉化效率，數據顯示，通過線上運營渠道運營后的潛客相比傳統渠道潛客轉化率提升30%。

“車”的數據化。在整個交易過程中，用戶跟我們還有供應商實際上是一個完整的聯接。從用戶在“蜘蛛智選”平臺下單開始，車的數據就開始生成，實現“生產”“交易”和“使用”環節的數據化，提升交易效率和服務透明度。我們從OTD（首席數字官注：準時交付）閉環入手，通過數據打穿傳統跨部門業務流程，統一數據口徑及指標定義，細化管理指標，暴露業務問題及短板，提升生產效率，目前大通個性化選配產品的OTD時間與傳統汽車產品的時間可做到一致；與供應鏈實現供應鏈數據協同，降低供應鏈整體庫存，縮短供貨周期，滿足大規模個性化生產需求。

3.平臺化

圍繞“智選、智聯、智行、智享”，打造從IaaS、PaaS到SaaS的三級協同平臺，以覆蓋采購、生產、倉儲、物流、營銷、財務、人力、協同等環節的云基礎設施平臺為支撐，建設業務中臺、數據中臺和服務中臺。通過6大在線的建設，實現企業與用戶及伙伴在全價值鏈上的互動體驗，從而快速實現用戶個性化產品與服務需求，形成相互認可的關系。 

“蜘蛛智選”智能交互平臺。作為用戶選配交易環節的新物種，實現了全渠道用戶直聯，是用戶購車到服務、體驗全過程的平臺，也是大通產品營銷、市場營銷的平臺。蜘蛛智選對用戶的選配全過程對進行了用戶行為數據采集及分析，用數據化的手段獲取用戶對產品的直觀感受，形成產品改進建議。

3D協同設計平臺。可以調動充足數量和高性價比的研發資源參與到研發過程中，應對多產品并行開發的速度、效率、質量，及成本控制的挑戰。從參與者到初級創意者，到簽約設計師再到內部設計師形成一個漏斗，這些參與者能夠與我們形成互動，提升用戶忠誠度。 

我行自媒體。目前已入駐自媒體平臺38個，擁有全網粉絲超650萬，月產出內容1000篇，月閱讀量2200萬，形成全渠道網絡觸點，與用戶進行互動，打造屬于自己的IP。通過我行自媒體平臺，積累用戶數據2億+，用戶標簽5000萬。

▌上汽大通C2B實踐

D90是我們首個全過程引入C2B理念開發的新車型。2016年4月，D90啟動用戶參與產品定義工作，共有1119 名用戶參加線下調研，31125 名用戶通過交互平臺參與，25 名SUV界大咖參加競品試駕，針對18個產品定義點，收到超3萬條建議。

2016年7月，我們開啟D90盲訂，啟動用戶參與產品開發、驗證工作，9月開啟第二波盲訂，截止2017年8月6日盲訂活動結束，累計收到盲訂訂單10003個。通過“設計大賽”和“校園行”活動，共征集作品1286份，初選晉級作品60份，產生24份優秀獲獎作品，“MAXUS”和“滿天星”的格柵就來源于用戶創意，也是目前選配比例最高的設計。2017年1月至9月，邀請眾多用戶參與了格爾木、黑河、廣德、澳洲、川西和迪拜等全部6站的道路試驗驗證。

2017年4月，D90實車亮相上海車展，啟動用戶參與產品定價工作，也是時間跨度最長，區域分布最廣，參與人數最多的用戶活動，共計660,899人參與定價，收到1,727,556個有效價格數據。

2017年8月8日，D90宣布上市，啟動用戶參與產品選配，開啟C2B實踐新篇章。數據顯示，2018年上半年上汽大通累計銷售新車43460輛，同比增長高達55%，其中90%以上的車輛采用的是C2B個性化定制模式生產。

目前，我們擁有324個數字化項目，而上汽大通作為上汽集團數字化轉型的探路先鋒和試驗田，未來也將把成熟的C2B模式推廣到整個上汽集團，甚至更多企業、行業。