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• 2023-10-29

• 來源: 福建CIO網(wǎng)

人力產(chǎn)品組織負(fù)責(zé)人Ben Peterson(本·彼得森)分享了這家巨頭零售商如何在60天內(nèi)將gen AI(生成式AI，即通過各種機(jī)器學(xué)習(xí)/ML方法從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)工件的組件/要素，進(jìn)而生成全新的、完全原創(chuàng)的、真實(shí)的工件/一個(gè)產(chǎn)品或物品或任務(wù)，這些工件與訓(xùn)練數(shù)據(jù)保持相似，而不是復(fù)制。簡(jiǎn)單理解，生成式AI就是利用現(xiàn)有文本、音頻文件或圖像創(chuàng)建新內(nèi)容的技術(shù)。使用生成 AI，計(jì)算機(jī)檢測(cè)與輸入相關(guān)的基本模式并生成類似內(nèi)容。)工具M(jìn)y Assistant(我的助手)從愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

“我們的人會(huì)有所作為”——Walmart(沃爾瑪百貨有限公司，是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司。連續(xù)7年在美國《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)中居首位。沃爾瑪公司有8500家門店，分布于全球15個(gè)國家。沃爾瑪在美國50個(gè)州和波多黎各運(yùn)營。沃爾瑪主要有沃爾瑪購物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、沃爾瑪商店、沃爾瑪社區(qū)店等四種營業(yè)方式。)創(chuàng)始人Sam Walton(山姆·沃爾頓)的一個(gè)常見口號(hào)——這句話仍然指導(dǎo)著該公司在使用生成人工智能邁向未來的道路。

這家跨國零售公司將自己定位為“以人為本、技術(shù)驅(qū)動(dòng)”的公司，而坐在這個(gè)交叉點(diǎn)的是生成式人工智能，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，當(dāng)人和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)結(jié)合在一起時(shí)，它的力量已經(jīng)充分實(shí)現(xiàn)。體現(xiàn)這一信念的是，Walmart(沃爾瑪)的新一代人工智能“My Assistant(我的助手)”，于8月推出，旨在提高其5萬名美國員工的生產(chǎn)力。此舉使Walmart(沃爾瑪)成為少數(shù)幾家大規(guī)模利用生成式人工智能的公司(科技巨頭除外)之一。他們只用了60天就做到了。

推動(dòng)這一進(jìn)展的是Walmart(沃爾瑪)人力產(chǎn)品組織負(fù)責(zé)人Ben Peterson(本·彼得森)。在一家全球咨詢公司工作了10年后，建立了一家為零售和CPG(Consumer Packaged Goods，快速消費(fèi)品。即高頻率消費(fèi)的產(chǎn)品，使用時(shí)限短，擁有廣泛的消費(fèi)群體，對(duì)于消費(fèi)的便利性要求很高;渠道種類多而復(fù)雜，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，如百貨商場(chǎng)，和新興業(yè)態(tài)，如聯(lián)鎖店、超市、大賣場(chǎng)等多種渠道并存;產(chǎn)品廣泛地涉及護(hù)膚品、護(hù)發(fā)品、個(gè)人護(hù)理品、婦女衛(wèi)生用品、紙品、化妝品、嬰兒用品、洗衣粉、洗衣劑、消毒劑、殺蟲劑、食品、飲料及酒類等等眾多產(chǎn)品。與耐用消費(fèi)品，比如汽車等相對(duì)。)服務(wù)的產(chǎn)品管理咨詢機(jī)構(gòu)。之后，他加入了Walmart(沃爾瑪)，并直接致力于改善Walmart(沃爾瑪)全球210萬員工的員工體驗(yàn)。

“我們正踏上一段雄心勃勃的旅程，通過構(gòu)建消費(fèi)者級(jí)和直觀的數(shù)字體驗(yàn)來重塑員工體驗(yàn)，釋放員工的最大潛力，”Peterson(彼得森)說，他指的是支持員工在招聘、入職、學(xué)習(xí)、績(jī)效管理、職業(yè)發(fā)展、薪酬、福利，工資單等等。

“技術(shù)一直是我們?yōu)榭蛻舴?wù)和支持同事的核心;我們很早就知道，我們想成為生成式人工智能的領(lǐng)導(dǎo)者。”

在這里，Peterson(彼得森)分享了Walmart(沃爾瑪)最新創(chuàng)新的起源，以及打破炒作的秘密，以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生成人工智能的承諾——這是迄今為止很少有組織實(shí)現(xiàn)的。

一、錨定在引人注目的愿景上

“人工智能不會(huì)取代放射科醫(yī)生，但使用人工智能的放射科醫(yī)生將取代不會(huì)用的。”這是Walmart(沃爾瑪)總部所在地阿肯色州本頓維爾的許多領(lǐng)導(dǎo)人口中的比喻。這個(gè)比喻很有說服力：它概括了Walmart(沃爾瑪)在生成式人工智能方面的精神，并強(qiáng)化了多年前使Walmart(沃爾瑪)能夠重新定義供應(yīng)鏈管理并制定其日常低價(jià)戰(zhàn)略的創(chuàng)新偏見，這一戰(zhàn)略已在全球精英商學(xué)院的案例研究中記錄下來。

大約在ChatGPT(Chat Generative Pre-trained Transformer，是人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自然語言處理工具，它能夠通過理解和學(xué)習(xí)人類的語言來進(jìn)行對(duì)話，還能根據(jù)聊天的上下文進(jìn)行互動(dòng)，真正像人類一樣來聊天交流，甚至能完成撰寫郵件、視頻腳本、文案、翻譯、代碼，寫論文等任務(wù))突破1億用戶的時(shí)候，Walmart(沃爾瑪)的高管訪問了一家領(lǐng)先的研究機(jī)構(gòu)，討論了圍繞生成式人工智能的長(zhǎng)期機(jī)遇。研究人員在第一天就證實(shí)了沃爾瑪?shù)募僭O(shè)：這項(xiàng)技術(shù)最初將主要通過增強(qiáng)知識(shí)工作者的工作而不是自動(dòng)化來為他們服務(wù)，Walmart(沃爾瑪)的領(lǐng)導(dǎo)層決定將重點(diǎn)放在他們的第一個(gè)用戶群上——5萬名美國“Home Office(總部，沃爾瑪采購部常用英文專業(yè)術(shù)語)”員工。

在訪問該研究機(jī)構(gòu)的第二天，高管們召開會(huì)議，就Walmart(沃爾瑪)生成人工智能的統(tǒng)一愿景和信息達(dá)成一致，Peterson(彼得森)解釋說，在圍繞該技術(shù)的炒作中，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

他說：“在看似每天都在進(jìn)行的新技術(shù)創(chuàng)新和整個(gè)市場(chǎng)的不同觀點(diǎn)之間，事實(shí)證明，有一個(gè)清晰的愿景至關(guān)重要，這讓我們能夠避免分心并保持進(jìn)步。”清晰的愿景不僅能讓人興奮并保持一致;它幫助團(tuán)隊(duì)回答關(guān)鍵問題，并進(jìn)而動(dòng)員執(zhí)行：?jiǎn)T工如何訪問該工具?核心用例是什么?在最初的60天后，我們的注意力將如何發(fā)展?24個(gè)月后的世界會(huì)是什么樣子?

Peterson(彼得森)說，同樣重要的是你在整個(gè)企業(yè)中傳遞的信息。Walmart(沃爾瑪)從一開始就強(qiáng)調(diào)這將提高員工的工作效率，從而打消了員工對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的恐懼。他說：“我們的目標(biāo)是幫助我們的員工釋放他們的全部潛力。這是為了讓他們的工作更直觀，有更多的創(chuàng)造力空間，以及讓沃爾瑪與眾不同的人際關(guān)系。”

二、賦予跨職能產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)權(quán)力

My Assistant(我的助手)的產(chǎn)品市場(chǎng)契合度是由無數(shù)力量驅(qū)動(dòng)的。其中最主要的是那些早期意識(shí)到生成式人工智能潛力的領(lǐng)導(dǎo)者的支持，比如Walmart(沃爾瑪)的首席執(zhí)行官Donna Morris(唐娜·莫里斯)，Peterson(彼得森)認(rèn)為她是優(yōu)先考慮和投資該技術(shù)的關(guān)鍵倡導(dǎo)者之一。

直到最近，Peterson(彼得森)的產(chǎn)品組織還向全球技術(shù)職能部門報(bào)告，這是Walmart(沃爾瑪)規(guī)模的組織中常見的結(jié)構(gòu)。雖然這使得產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)能夠與其他跨功能的交付團(tuán)隊(duì)建立牢固的關(guān)系，但其與業(yè)務(wù)的距離最終阻礙了其工作。這導(dǎo)致了今年早些時(shí)候的一個(gè)變化：將Peterson(彼得森)和他的人事產(chǎn)品組織直接向Morris(莫里斯)報(bào)告。“考慮到Donna(唐娜)的遠(yuǎn)見、對(duì)技術(shù)的熱情和強(qiáng)大的創(chuàng)新記錄，讓我們的團(tuán)隊(duì)在她的領(lǐng)導(dǎo)下是一個(gè)關(guān)鍵的解鎖，”Peterson(彼得森)解釋說，“現(xiàn)在我們可以更好地創(chuàng)造世界級(jí)的數(shù)字體驗(yàn)，為我們的同事和業(yè)務(wù)帶來成果。”

一旦到了執(zhí)行的時(shí)候，一個(gè)完全專注的跨職能產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就由來自產(chǎn)品、工程、數(shù)據(jù)科學(xué)、設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)的高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)者組成。當(dāng)遇到障礙時(shí)，該團(tuán)隊(duì)與高管們有著直接的溝通渠道，使他們能夠繼續(xù)專注于研究、設(shè)計(jì)和構(gòu)建產(chǎn)品特性，從而推動(dòng)參與和采用生成型人工智能。通過快速原型設(shè)計(jì)和敏捷開發(fā)，該團(tuán)隊(duì)為My Assistant(我的助手)開發(fā)了minimum viable product(MVP/最低可行產(chǎn)品)，并在短短60天內(nèi)將其交付到員工手中。

支撐他們以產(chǎn)品為導(dǎo)向的方法和進(jìn)入市場(chǎng)的速度的是高管領(lǐng)導(dǎo)層的一致性和參與度。Peterson(彼得森)說：“Donna(唐娜)和其他執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)深入?yún)⑴c了我們的戰(zhàn)略、愿景和執(zhí)行，包括參與早期的產(chǎn)品演示和每周的檢查。”他指出，他們的參與對(duì)于保持專注和消除執(zhí)行障礙至關(guān)重要。“高管協(xié)調(diào)對(duì)于真正讓我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)快速行動(dòng)并緩解我們遇到的不利因素有多么重要，我怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。”

三、主動(dòng)管理變更和培訓(xùn)

Peterson(彼得森)表示，任何生成式人工智能的推出都將遇到一條變化曲線，就像微軟Excel(一般指Microsoft Office Excel。Microsoft Excel是Microsoft為使用Windows和Apple Macintosh操作系統(tǒng)的電腦編寫的一款電子表格軟件。直觀的界面、出色的計(jì)算功能和圖表工具，再加上成功的市場(chǎng)營銷，使Excel成為最流行的個(gè)人計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理軟件。)在上世紀(jì)80年代被視為企業(yè)福音之前所經(jīng)歷的變化一樣。

“類似于微軟Excel的早期用戶必須接受培訓(xùn)了解如何利用數(shù)據(jù)透視表和VLOOKUP formulas(VLOOKUP函數(shù)，Excel中的一個(gè)縱向查找函數(shù)，它與LOOKUP函數(shù)和HLOOKUP函數(shù)屬于一類函數(shù)，在工作中都有廣泛應(yīng)用，例如可以用來核對(duì)數(shù)據(jù)，多個(gè)表格之間快速導(dǎo)入數(shù)據(jù)等函數(shù)功能。功能是按列查找，最終返回該列所需查詢序列所對(duì)應(yīng)的值;與之對(duì)應(yīng)的HLOOKUP是按行查找的。)的力量相似，生成式人工智能用戶必須了解提示和高影響力的用例才能真正利用其力量，”他還呼吁關(guān)注變革管理和采用，這對(duì)人工智能的重要性不容低估。

為了推動(dòng)My Assistant(我的助手)的應(yīng)用，Walmart(沃爾瑪)使用正式和非正式的策略，在大廳進(jìn)行實(shí)用用例演示，以提高意識(shí)，然后向人事經(jīng)理提供實(shí)踐培訓(xùn)，為他們提供在團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)用例所需的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和信心。

“我們鼓勵(lì)我們的領(lǐng)導(dǎo)者與他們的團(tuán)隊(duì)討論使用My Assistant(我的助手)，并強(qiáng)調(diào)了如何展示它如何增強(qiáng)創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。”Peterson(彼得森)解釋說，“如果員工需要寫whitepaper(白皮書，是政府或議會(huì)正式發(fā)表的以白色封面裝幀的重要文件或報(bào)告書的別稱。作為一種官方文件，代表政府立場(chǎng)，講究事實(shí)清楚、立場(chǎng)明確、行文規(guī)范、文字簡(jiǎn)練，沒有文學(xué)色彩。白皮書已經(jīng)成為國際上公認(rèn)的正式官方文書。各國文件分別有其慣用的顏色，封面用白色的就是白皮書。)，他們不應(yīng)該羞于將My Assistant(我的助手)作為起點(diǎn)。經(jīng)理們應(yīng)該慶祝它的使用，因?yàn)樗麄冎浪梢詭砀邉?chuàng)造性和生產(chǎn)力的初稿。輸出并不完美，需要人工干預(yù)，但My Assistant(我的助手)可以極大地幫助消除作者的障礙。”他說，“看到就是相信”，實(shí)踐訓(xùn)練將增強(qiáng)員工的能力，幫助他們將生成式人工智能視為生產(chǎn)力的提升者——盟友，而不是威脅。

四、展望未來

今天，My Assistant(我的助手)提供了一種消費(fèi)者級(jí)的體驗(yàn)，使其在美國的Walmart(沃爾瑪)企業(yè)員工能夠安全地綜合、總結(jié)和增強(qiáng)來自Walmart(沃爾瑪)生態(tài)系統(tǒng)的專有數(shù)據(jù)。在短期內(nèi)，美國企業(yè)員工將能夠使用My Assistant(我的助手)來回答與他們的利益相關(guān)的復(fù)雜問題，并利用其他關(guān)于職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)、入職、數(shù)據(jù)分析等方面的個(gè)性化用例。

展望未來，Walmart(沃爾瑪)打算將My Assistant(我的助手)業(yè)務(wù)擴(kuò)展到其國際公司的員工中，從加拿大、墨西哥和中美洲的員工開始。它的愿景還將是最終為Walmart(沃爾瑪)商店和Sam’s Clubs(山姆會(huì)員店，世界最大的零售商沃爾瑪公司旗下會(huì)員制連鎖倉儲(chǔ)式超市。山姆會(huì)員店的會(huì)籍分為商業(yè)會(huì)籍和個(gè)人會(huì)籍，商業(yè)會(huì)籍主要是面向小型商戶、公司和企事業(yè)單位，個(gè)人會(huì)籍主要面向個(gè)人和家庭。)的一線員工提供生成式人工智能解決方案，使他們能夠更好地為客戶和會(huì)員提供服務(wù)。

與任何新技術(shù)一樣，很難想象GenAI(生成式AI)將在多大程度上影響我們的工作和日常生活。很明顯的是，Peterson(彼得森)預(yù)計(jì)許多工作崗位將會(huì)增加，作為副產(chǎn)品，還會(huì)創(chuàng)造許多新的工作崗位。

“但最終，”他說，“我們的員工將繼續(xù)成為沃爾瑪最與眾不同的驕傲。”

作者：Michael Bertha(邁克爾·伯莎)

Michael Bertha(邁克爾·伯莎)是Metis Strategy(是一家專注于業(yè)務(wù)和技術(shù)交叉的管理和戰(zhàn)略咨詢公司，也是領(lǐng)先技術(shù)的可靠顧問。)的合伙人，這是一家專門從事商業(yè)戰(zhàn)略和技術(shù)交叉領(lǐng)域的戰(zhàn)略和管理咨詢公司。Michael(邁克爾)是該公司中央辦公室的負(fù)責(zé)人，他為財(cái)富500強(qiáng)首席信息官和數(shù)字高管提供建議，讓他們了解技術(shù)在差異化客戶體驗(yàn)、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、開啟新商業(yè)模式以及改善組織運(yùn)營方面所起的作用。在加入梅蒂斯戰(zhàn)略公司之前，Michael(邁克爾)在Deloitte Consulting(德勤咨詢公司，是德勤集團(tuán)主管咨詢業(yè)務(wù)的子公司，由德勤集團(tuán)咨詢部門發(fā)展而來，過去4年，德勤咨詢收入的年增長(zhǎng)率都超過30%，為五大之首。受審計(jì)和咨詢共存爭(zhēng)議的影響，2002年2月7日，德勤國際會(huì)計(jì)師事務(wù)所正式對(duì)外宣布，德勤咨詢脫離德勤集團(tuán)而成為完全獨(dú)立的咨詢公司。德勤咨詢分支機(jī)構(gòu)遍布世界，涉及的行業(yè)領(lǐng)域包括消費(fèi)品行業(yè)、制造業(yè)、通信媒體業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、教育保健以及公共事業(yè)等，客戶關(guān)系管理是它的一大長(zhǎng)項(xiàng)。)從事了9年的IT戰(zhàn)略實(shí)踐，專注于與多個(gè)行業(yè)的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，進(jìn)行戰(zhàn)略性的、IT支持的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。Michael(邁克爾)擁有康奈爾大學(xué)的工商管理碩士學(xué)位，以及弗吉尼亞大學(xué)的IT管理碩士學(xué)位。