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蔚來ES8于6月28日開始交付普通用戶，在新車交付儀式上，李斌幾度哽咽，這里有創業的艱辛，也有面對質疑的委屈，更有終得善果的喜極而泣。此次交付，是對“PPT造車”的有力回擊，也是對用戶體驗承諾的兌現。

一直以來，無論是創始人李斌，還是蔚來汽車自身，都把“以用戶體驗為中心”作為宣傳的重點。蔚來到底有沒有做到？本文通過“探訪+采訪”的方式，從不同角度為大家解讀。

來源丨錦囊專家

文丨徐達

企業如人，企業的價值觀很大程度上取決于它的創始人。正如提起阿里就能想到“馬云爸爸”、提到騰訊就會想到“小馬哥”、提起格力就會想到“董小姐”，提到小米就會想到“雷布斯”等等，這些企業無形中都打上了創始人的烙印。蔚來汽車亦如此。

蔚來汽車創始人、董事長李斌（圖片來源：網絡公開資料）

在接受采訪或者各種演講場合，李斌提到最多的一個詞就是——用戶體驗，蔚來將重新定義服務用戶的所有過程，為用戶提供超越期待的全程愉悅體驗。這種理念也直接體現在蔚來汽車的部門設置上，新近成立的產品價值創新部，核心任務就是圍繞用戶來展開產品創新。該部門負責人表示，他們不是研究產品，而是研究人，包括人性、心理、哲學等范疇。比如，在車輛內飾顏色和布局上，充分考慮乘員的安全感等因素。

蔚來ES8于6月28日開始交付普通用戶，朋友圈陸續曝出蔚來ES8上路的消息。帶著諸多好奇，「錦囊專家」實地探訪了位于北京王府井東方廣場的蔚來中心（用戶體驗中心），并多方采訪蔚來汽車的Fellow（負責用戶全生命周期的伙伴，類似于銷售，但不局限于銷售工作）、產品價值創新部門負責人和購車者，試圖從不同角度揭開蔚來“以用戶體驗為中心”的全貌。

▌產品創新，打動消費者的第一步

蔚來汽車產品價值創新部門負責人向「錦囊專家」透露，蔚來的產品設計非常重視人的感受。以車輛的安全性設計為例，無論是駕駛員還是乘車人，在車輛行駛過程中最關注安全問題，包括主觀感受，即“安全感”，以及車輛本身的質量問題。

在主觀感受上，蔚來強調人性化的設計，比如什么樣的內飾顏色更能給人帶來心理上的安全感，如何能讓乘車人把關懷傳遞給身邊的人等等，這些極易被忽略的細節，源自于大量數據分析和調研基礎上的不斷優化。

在北京王府井東方廣場的蔚來中心，一位已購車的資深車輛愛好者告訴「錦囊專家」，他非常看重蔚來的安全性，蔚來汽車底盤的前縱梁采用的是與飛機起落架相同的高強度7系鋁合金材料，前橫梁采用的是硬度稍低的非7系鋁合金，為的是發生碰撞時作為緩沖，抵消撞擊產生的動能。這也是他在本人購買蔚來汽車ES8之后，又推薦朋友購買的重要原因之一。

經相關業內人士確認，蔚來ES8的前縱梁確實采用了7系鋁合金材料。下圖為「錦囊專家」在蔚來中心拍攝的蔚來ES8底盤實物，在構造上沒有了傳統能源汽車的發動機，取而代之的是一前一后兩個電機，為車輛提供動能。

蔚來ES8底盤實物（圖片來源：錦囊專家）

除了安全性，用戶最關心的還有電池充電問題。相較于傳統能源汽車加油只需幾分鐘，電動汽車充電往往需要幾個小時，充電成為影響電動汽車推廣的較大障礙，而充電設施的不完善更是加劇了用戶的擔憂。

蔚來中心的Fellow告訴「錦囊專家」，蔚來不僅采用了充電樁充電的方式，還提供了充電車和換電站兩種解決方案。移動充電車就像一個移動的“加電站”，可以做到充電10分鐘，續航100公里，為用戶解決在急迫、極端情況下的用電需求。而換電池的過程也只需要三分鐘，比普通的加油時間還要短，并且整個過程不需要人工參與。

一位來自上海的徐姓購車者在接受「錦囊專家」采訪時表示，換電模式是打動他購車的一個重要原因。首先，換電速度快、方便；其次，電池租賃模式，只需要付租金即可獲得電池的使用權，并且不用考慮電池的折舊損耗與升級換代問題，在某種程度上降低了車輛的折舊率，實現了車輛保值。

在整個購車過程中，他也僅與自己的Fellow聯系，并在訂車之后，從上海專程趕往北京參加試駕活動（由蔚來包往返機票和落地食宿哦）。他向「錦囊專家」分享了以下兩點試駕后的意見：

1.回電太快。當加大動力輸出時，車輛提速快；當減少動力輸出時，車輛減速也快；

2. 習慣了傳統汽油汽車的儀表盤，對數字顯示屏使用不習慣。

蔚來ES8前排座位內景（圖片來源：錦囊專家）

▌營銷模式創新，線上直銷離消費者更近

來到蔚來中心，「錦囊專家」做的第一件事就是被Fellow建議下載蔚來APP，因為不管是看車、買車、修車、充電，都可以在APP上完成。

蔚來APP界面（圖片來源：錦囊專家）

在“愛車”頁面，可以了解ES8和所在城市的服務規劃（包括購車、用車、能量等），為選購決策提供參考。在訂購頁面，可以進入選購界面，進行個性化定制，以及選擇不同的付款方案。

蔚來采用的是線上直銷模式。上述上海的徐姓購車者告訴「錦囊專家」，他通過網絡了解蔚來汽車后，直接在蔚來APP下單。他同時還是錦囊專家社群的資深CIO，在作為普通消費者進行購車的同時，他還從專業角度提出了自己的看法：如果蔚來汽車能實現電池電量數據共享，車輛狀況數據共享，將會更大程度上提高蔚來的服務水平。當然，這也需要兼顧用戶數據安全。

這種線下購物流程線上化的方式為蔚來積累了大量的用戶數據，使其能更加敏捷的對用戶需求做出響應。在消費者的個性化定制需求日益旺盛的趨勢下，個性化定制考驗的不僅是整車企業，還有上下游供應鏈，這就離不開大量的數據支撐。

蔚來APP為車主提供了包括7種外觀色彩，4種尺寸輪轂，3種顏色內飾，以及7項選裝套裝的定制方案。據上述兩名購車者透露，他們訂購的均是創始版ES8（即限量版），一位是去年11月份下單，預計今年7月底交車，另一位是今年1月份下單，預計8月份交車。

▌體驗創新，更關注人的感受

蔚來APP與其說是車企的服務APP，不如說是汽車圈子的社交APP。在里面，不僅可以了解蔚來汽車的最新進展和動態，發一些生活動態、心情感觸，還能建立自己的“蔚來朋友圈”。整體感覺是，不僅有車，還有生活。這正如蔚來汽車官網上所言，“為用戶創造愉悅的生活方式”。

蔚來APP界面（圖片來源：錦囊專家）

溫暖，是蔚來中心所傳遞出的第一感覺。耀眼的大logo格外搶眼，從門外望去，寬敞的一樓大廳里展放著一輛天藍色蔚來ES8，一架蔚來ES8底盤和一輛蔚來EP9。沿旋梯而上，二樓是用戶體驗區，有客廳、講堂、圖書館、共享辦公區、禮品兌換區、開放式廚房和娛樂區，進到這里就像“回家”了一樣。

蔚來中心（北京東方廣場店）（圖片來源：錦囊專家）

蔚來的“銷售顧問”不只是銷售。負責接待「錦囊專家」的Fellow介紹，在客戶“了解-購買-售后服務”的全過程，他們會像伙伴一樣陪伴著客戶，但絕不會主動向客戶推銷產品。果然，在「錦囊專家」留下微信、手機號的半個月里，沒收到一個騷擾電話，一條推銷信息（本人是以正在選車的消費者身份進行溝通的）。

據蔚來產品價值創新部負責人介紹，蔚來中心員工的KPI不在銷售轉化率上，而在服務品質上。所以從這個角度看，蔚來中心真正意義上將“以企業為中心，銷售為導向”的車企線下體驗店理念轉為“以用戶為中心，服務為導向”。

▌服務創新，沒有4S店的蔚來如何做好售后？

買得起車，“用”不起車，是很多用戶對車的感受：不僅維修保養費用高，更體現在車的使用過程有時并不便利。

傳統車企的售后多是通過4S店來完成的，不少車主都認為4S店價格高昂。雖然和傳統汽油車相比，新能源電動車結構更簡單，維修保養更容易，但充電是個大問題。比如晚上開車回家，發現電不多了，需要在夜里把車送到離家2km的公共充電樁進行充電，然后自己打車回家，第二天再打車去取車，這樣的體驗非常不好。

針對這種現象，蔚來中心的Fellow向「錦囊專家」介紹了能量包（能量無憂）和服務包（服務無憂）兩種增值服務：

“能量無憂”可按年或按月購買套餐，年費10800元，月費980月，每月最多支持15次一鍵加電服務，也就是上門幫助充電的服務，如移動供電車充電、代替車主將車開至換電站換電、代替車主將車開至超充樁充電，為沒有時間或不方便充電的用戶提供便利。

“服務無憂”套餐服務費為每年14800元，可享受包括一鍵維保、免費維修、免費保養、三項保險、免費代步車、免費增強流量等六項服務。當然，一鍵維保、免費代步車、免費增強流量服務這三項服務可視為增值服務，而免費維修、保養及三項保險這三項服務是有限制的。比如免費維修，非事故及非質量原因造成的輪胎更換，違法行為或不可抗力造成的維修，事故判定為對方責任造成的維修，且對方有保險等情況，不享受免費維修服務。

對于車輛保險，上述來自上海的購車者提出了自己的觀點，在未來的車險中，會更加突出數據的重要性，比如車主的駕駛習慣，違章次數等因素都將成為保險費率浮動的重要指標。如果在一定時期內，車主駕駛行為良好，發生交通事故次數越少，車輛保險費用就越低，反之就越高。這一點在蔚來的服務無憂權益升級包中也得到充分體現：假如車主每月安全駕駛無事故，將相應給予積分獎勵，自服務包生效日起記，一年內可獲得最多達26000分（可用于積分兌換）。

蔚來服務升級通知（圖片來源：蔚來APP）

蔚來汽車從研發到銷售，再到充電、維修保養，正通過一系列創新重新定義用戶體驗。現階段，受制于產能等因素的影響，蔚來汽車仍有一些爭議，如何進一步提升用戶體驗，讓用戶擁有更多的獲得感，蔚來仍有很長的路要走！

賣產品，更要賣服務，這是數字化時代許多傳統企業轉型的思考。在車企競爭壓力增大、利潤空間漸小的形勢下，蔚來汽車把“一次性的產品交付“轉變為提供” 產品+服務+出行解決方案”，這種方式或許為更多企業探索如何通過服務提升企業利潤空間提供了借鑒之處。