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隨著人工智能、大數據、云計算等核心技術的迅猛發展，如何通過數字化手段提高客服效能、提升客戶體驗變得尤為重要。

根據國外客戶分析專業機構GrandView Research統計，2021年全球企業在數字化采買方面花費430億美金，預計2028年將增長到800億美金。其中，客戶服務和客戶體驗成為最大投入方向，占比45%?？梢哉f，在全球范圍內，以客戶為中心的一體化全生命周期解決方案是大勢所趨，醫療大健康行業尤其如此。

不少醫療大健康企業在自身規模不斷壯大過程中，逐漸暴露出諸多問題。比如原有客服系統陳舊，反應速度較慢，辦事效率較低;客服人員不專業，無法有效引導客戶;產品線很多，各條線客服數據分數，產生信息孤島;售后集中在省會城市，二級市場網點無法及時響應，排查解決問題。

客戶管理難題的產生，還源于企業在業績增長的同時面臨客戶群來源多樣、重復性機械工作增加;醫療數據增多，無法有效利用;客戶服務質量較低等問題。

傳統客戶全生命周期管理痛點

在服務數萬家企業的過程中,沃豐科技發現,中國大中型企業在客戶領域的需求不一而足,在客戶管理服務數字化方面,他們往往需要的不是某個單一服務,而是完整且成體系的解決方案,這就對服務商提出了更高的要求。于是提出了AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案。即依靠五大產品線，圍繞客戶領域為醫療器械企業提供售前、售中、售后所有應用場景的一體化方案。

“客戶全生命周期管理的整體邏輯未變，只是支撐其發展的工具和能力更具多樣性。”沃豐科技大健康行業負責人王學竹，用一句話概括了客戶生命周期管理變化的本質。

“AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案”主要擁有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐SCRM、和CusBridge五大產品線。

Udesk全渠道智能客服系統，一個平臺整合20+溝通渠道，包括海外渠道;視頻客服和勞動力優化WFO產品獨家提供商，全面支撐客服績效考核、質檢和排班。

GaussMind全場景AI解決方案和能力平臺，具備智能文本、語音機器人、智能質檢、坐席助手、知識圖譜、企業搜索等功能，讓AI為企業的營銷、服務、管理提供全方位的支持。

ServiceGo企業銷售管理與現場服務的一體化平臺，采用低代碼PaaS平臺架構，支持從銷售線索獲取到成交轉化至后續生命周期的客戶服務。

微豐SCRM基于企業微信的SCRM，將全域流量整合至企業微信，形成私域流量，精準社群運營，加速成交轉化，一鍵連接客戶服務、客戶體驗等產品，智能分析績效和漏斗。

CusBridge智能客戶體驗平臺，通過全渠道采集客戶反饋、獲取客戶行為軌跡、客戶業務數據，洞察客戶滿意度、發現客戶需求、預測客戶流失，進行客戶行動管理，提升客戶忠誠度。

其中，值得著重一提的是GaussMind全場景AI解決方案和能力平臺。在企業數字化時代，沃豐科技GaussMind通過AI打造一體化解決方案，在企業生產、營銷、服務、管理層面，為企業智能化進行全面賦能。通過原心引擎，GaussMind打造了AI能力中臺、AI知識中臺，賦能企業模塊化開發方式，實現內部運營、營銷、服務、管理的智能化、個性化升級。

服務客戶、沉淀自身

醫療健康作為關系國計民生的重要產業，數字化技術將會帶來顛覆式創新，重塑整個醫療健康產業生態。醫療器械作為構建醫療健康生態的重要一塊拼圖，也必須順勢而為，主動求新，加緊走上數字化轉型道路。

醫療器械企業的需求有共性，但是也有個性化。沃豐科技搭建的低代碼PaaS平臺就像積木一樣，當企業有需求的時候，就會用這套平臺的不同模塊搭建出客戶需要的場景，從而幫助客戶解決短板問題。

迪安診斷在面臨客戶管理的難題時，開啟了和沃豐科技的合作。迪安診斷是一家以提供診斷服務為核心業務的獨立第三方醫學診斷服務機構，而沃豐科技同樣圍繞客戶服務產生價值。通過合作，迪安診斷的服務質量大幅提升，占據了更好的市場。

沃豐科技首先幫助其強化全服務和營銷體系，通過AI機器人減少了約85%的重復人工作業，解放人力，使員工將更多的精力投入到具備價值性的工作當中。其次，打通醫療數據，提出智能質檢服務。比如，基于企業微信建立溝通橋梁，借助社交媒體去做對應的溝通。通過電子化的交互，節約診斷報告用紙資源的同時，提升服務效率與質量。最后，梳理醫學知識庫，通過AI機器人的大量機械的訓練學習，以簡單明了的方式將結果體現給用戶。

一體化解決方案幫助沃豐科技贏得了廣泛的市場信任。目前，沃豐科技服務客戶超50000家，頭部客戶覆蓋16大行業，全面占領了高端客戶市場，服務世界500強60家、中國500強150家，年處理交互數據2000億次。

持續發力、未來可期

在中國數字化蓬勃發展、國家對于數字經濟日趨重視的背景下，眾多企業服務商提出的創新方法、解決方案等紛涌而至，是機遇也是挑戰。王學竹在最后總結道，對于客戶的傾聽和理解以及行業的判斷，是沃豐科技的主要驅動力;產研團隊的強大技術能力是核心驅動力;銷售團隊是客戶全生命周期服務的核心抓手，確保項目的實施交付，真正為客戶帶去價值。

“工欲善其事，必先利其器”。未來，沃豐科技將會持續增加多渠道服務優勢、強化AI能力、持續解決客戶營銷、服務及售后體系挑戰，而是否能在不斷變化的環境下找到新亮點、新價值點，讓我們拭目以待。