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關于新冠肺炎疫情，有一點很明確：面向業務現代化和轉型工作的數字化戰略從未如此重要。

受更高的業務彈性需求的推動，CIO們在云上重建平臺以實現敏捷性，并采用數字化流程，提供無需接觸的客戶服務。麥肯錫數字戰略能力主管Laura Laberge表示，CIO的戰略路線圖上早已有一些解決方案，過去因公司官僚機制而陷入停滯，不過由于公司擔心被競爭對手超越，現在這類解決方案可以啟動了。

Laberge告訴CIO.com："他們普遍意識到了面臨的危機，公司需要進行大規模變革，因為坐以待斃的后果太嚴重了。"

以下內容介紹了幾位IT領導者開展數字化工作的進展。

沃爾瑪利用云和分析

沃爾瑪在2019年聘請Suresh Kumar擔任全球首席技術官，這標志著其不斷發展的技術戰略重新啟動，該戰略以云計算和機器學習為中心。

今年2月，Kumar在公司第四季度財報電話會議上表示，自己加快了數字化轉型的工作，構建了一個混合云平臺，該平臺在這家零售商運行機器學習及其他數據密集型應用系統方面發揮了關鍵作用。

Kumar說："遷移到云使我們得以為客戶保持站點可用性，同時大大提高運營效率，因為我們能夠以一種非常順暢的方式擴大和縮減規模。"比如說，在節假日旺季期間，沃爾瑪在云上開展其美國電子商務和山姆會員商店客戶服務，將2500多家門店變成微型訂單執行中心，從而將更多的商品迅速送到顧客手里。

這個云平臺由微軟及其他合作伙伴支持，將沃爾瑪新的結賬系統連接到近23000個銷售點的設備。該平臺還為數據湖提供支撐，讓沃爾瑪能夠運行高級分析，以獲取有關店面運營和客戶體驗的洞察力。Kumar表示，沃爾瑪還使用算法來優化庫存的位置和數量，以更好地預測需求。

Kumar說："我們希望縮短員工花在庫存盤點、多次跑到后間去備貨和揀貨等工作上的時間，以便他們能專注于為客戶提供服務。我們還致力于優化庫存的方方面面，并實時優化系統。"

3B家居奉行數字優先方法

盡管在技術方面落后數年，知名家居用品零售店3B家居（Bed Bath & Beyond）還是在2020年重新啟動了IT戰略，推出了一項轉型措施，旨在通過全渠道提供服務，包括BOPIS（線上購買、店內提貨）、路邊自提和當日發貨。

為了支持這一"數字優先"的使命，3B家居聘請Scott Lindblom擔任首席技術官，他開始使用數據、分析工具和敏捷開發來提高運營效率，并幫助改善客戶體驗。3B家居還投資2.5億美元，用于在未來三年內構建現代技術平臺。

構建該平臺的第一步是選擇了Oracle Cloud ERP，該系統取代了一套舊系統，為財務系統、供應鏈和商品銷售提供實時數據、洞察力和規劃功能。3B家居還與谷歌云簽訂了戰略合作關系，建立了跨品牌了解客戶數據的單一視圖、改進在線搜索、增強履行能力以及優化商品規劃和需求預測，從而提供一種個性化的購物體驗。

3B家居的品牌Buy Buy Baby首席運營官兼總裁John Hartmann在公司聲明中表示："我們正在領導一場運營和技術轉型，旨在為我們的忠實客戶建立一家更高效的組織和業內最佳的全方位體驗。"

景順投資利用API提升資產管理

景順投資（Invesco）是全球最大的獨立資產管理集團之一。在提升運營和改善客戶服務的數字化需求的推動下，管理著全球逾14億美元資產的景順投資開始使用API來顯示有關其定價模型的數據，并了解客戶購買了哪些產品、這些產品來自哪些渠道。

景順投資工程主管兼全球分銷應用系統負責人Joseph Piccirillo表示，這些API使業務用戶只需發布一次關鍵數據，即可幫助這家組織在新冠肺炎疫情期間快速共享信息。Piccirillo告訴CIO.com："它提供了一個事實來源"。目前API共有100多個接口，在MuleSoft的云軟件中加以管理。

Piccirillo表示，使用API，景順投資的經理還可以查詢和研究客戶的歷史交易記錄，以預測未來的傾向，這會幫助他們在如何通過優惠接觸客戶（以及獲取其他機會）方面做出更明智的決策。Piccirillo說："我們要求API完成的任務每天都在增多。"

這不是一蹴而就的過程，因此Piccirillo及其團隊正在努力培訓開發人員、產品經理和管理人員，以改變他們在共享和使用業務數據方面的行為。Piccirillo說："構建可重復使用的系統需要轉變觀念。"

Ferguson采用全方位CRM

Ferguson公司專門分銷管道用品和暖通空調設備，其CIO Michael Sajor非常重視單一事實來源。

2019 年，Sajor加入公司。在他領導業務轉型時發現，客戶信息分散在多個數據孤島中。但是地方產品陳列室因為新冠肺炎疫情和家庭裝修激增而暫時關閉，Ferguson需要快速將許多關鍵業務實現數字化。

于是，Sajor把舊的CRM系統換成了Salesforce.com，以幫助員工更快地訪問有關客戶的信息，并簡化客戶的購買流程。Ferguson的員工和客戶可以通過在線門戶討論，協商用品及材料，同時根據之前的訂單接收產品推薦，并采取下一步"最佳行動"。

Sajor表示，改用Salesforce.com使Ferguson得以全面了解客戶，無論他們是通過網上還是通過實體渠道與公司進行互動。Salesforce.com建立在該公司早先轉向微軟Office 365的基礎上，包括用于視頻會議的Teams。Sajor表示，在新冠肺炎疫情期間，Teams讓員工們可以保持聯系。

Sajor還積極采用敏捷開發流程來幫助加快新軟件的交付，包括每天數次發布到生產環境。Sajor說："如果新軟件準備就續，就發布出去。對于從開發人員、產品經理到業務分析員的所有人來說，這是一種文化轉變。"

結束語

新冠肺炎疫情期間成功做好運營支持的CIO在公司高管隊伍中樹立了良好的聲望。CIO的下一個挑戰是什么？Laberge 表示，是在識別和構建新的數字化業務產品的同時，保持這種生產力。

這絕非易事！Laberge指出，只有11%的高管認為，目前的商業模式在經濟上是切實可行的，可以持續到2023年。而另有64%的高管表示，他們的公司需要建立新的數字化業務才能保持活力。