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文丨張齊齊 編輯丨付媛媛

來源丨首席數字官

“2020中國數字化年會線上論壇”之【現代服務業論壇】以“智能+點亮服務業未來”為主題，圍繞智能+背景下現代服務業創新發展新路徑，促進產業形態、商業模式、交易方式的變革與高質量發展進行探討。

論壇上，上海佘山世茂洲際酒店信息技術經理高明成帶來《探尋科技的力量，打造高端智慧旅游目的地酒店》主題演講。本文由【首席數字官】總結，提煉演講嘉賓的精華觀點編輯而成，歡迎閱讀和分享。

智慧旅游的背景：建設智慧城市

智慧旅游在智慧城市的背景下應運而生。近年來，國家提出建設智慧城市，旨在解決三方面需求。

建設智慧城市是實現城市可持續發展的需要。改革開放以來，國家城鎮化建設取得舉世矚目的成就。城鎮化建設步伐不斷加快，每年有成千萬的農村人口進入城市，隨著城市人口不斷增加，“城市病”成為城市建設管理的首要難題。智慧城市綜合運用了射頻傳感技術、物聯網技術、云計算技術等新一代信息技術，有效緩解資源消耗、環境污染、交通堵塞、安全隱患等“城市病”問題，從而實現城市的可持續發展。

建設智慧城市，是信息技術發展的需要。信息技術在國民經濟中的地位也日益突出，信息資源也成為重要的生產要素。智慧城市在充分整合、挖掘、利用信息技術和信息資源的基礎上匯集人類智慧，實現城市的精細化管理。當前全球信息技術發展趨勢迅猛，發達國家紛紛出臺智慧城市建設規劃，為避免在信息技術的競爭中落后，我國提出建設智慧城市。

建設智慧城市是提高我國綜合競爭力的戰略選擇。戰略性新興產業的發展往往伴隨著重大技術的突破，對社會經濟全局和長遠發展具有重要的引領作用。當前世界各國普遍且高度重視戰略性新興產業的發展。我國十二五規劃也明確提出將戰略性新興產業作為發展重點。一方面，智慧城市的建設將帶動三網融合，促進信息技術的戰略發展。另一方面，智慧城市的建設對醫療、交通、物流、金融、能源、環保等領域也都具有明顯帶動作用，對我國擴大內需、調整結構、轉變經濟發展方式具有促進作用。

建設智慧城市以行業和劃分，分為智慧安防、智慧交通、智慧社區、智慧商業、智慧旅游、智慧環保、智慧能源等；從面向對象不同，分為智慧政務、智慧產業、智慧民生三大內容。

智慧酒店是智慧旅游的一個分支，它的產生基于三大背景。首先，基于技術背景。如今移動互聯網、云計算、物聯網、人工智能等新技術快速發展為智慧生活提供了必要的支持，也為智慧酒店發展提供了硬件支撐。其次，基于時代背景。信息技術革命浪潮席卷全球，推動了互聯網的快速普及發展，成為信息化的重要工具和平臺。以互聯網信息技術為基礎，隨著微博、微信等社交工具以及微視頻、微電影的興起而興起的微營銷浪潮，傳統酒店的營銷方式發生翻天覆地的改變，智慧酒店可以很好適應酒店業經營方式的改變。最后，基于政策背景。2014年1月15日，中國智慧酒店聯盟成立大會在福州舉辦標志著中國智慧酒店聯盟的正式成立，我國智慧酒店建設與發展也進入新的階段。

智慧酒店發展陷入三大困境

智慧酒店的發展并非一帆風順，目前面臨三大困境。其一，簡單復制，產品趨同。由于新技術不斷出現，酒店業缺乏善于挖掘和應用新技術的管理人員，導致不少酒店對智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留在裝修和設備升級的層面。有些酒店缺乏長遠規劃，試圖通過簡單復制、追求和安裝各種信息設備、系統以迎合技術大潮，實際并不了解系統的使用條件，業務流程也沒能及時跟進調整，導致智慧技術系統和設備無法發揮應有效應。其二，投入不足，體驗不佳。受經濟環境等因素影響，近幾年酒店經營面臨困境，導致不少酒店在產品更新、新技術應用、服務手段等方面缺少資金面支撐，投入嚴重不足。。由于投入不到位，信息系統不成體系，使用不夠遍及，質量問題不斷，信息化建設的改善并沒有給酒店帶來營收的增加和顧客體驗感的提升。其三，追求營銷，忽視服務。不少酒店熱衷于利用互聯網、移動設備、微信大數據等新技術進行品牌推廣、產品營銷，卻忽視了智慧服務才是智慧酒店建設的落腳點，是提升顧客體驗、增加顧客的有效手段。有些酒店在營銷過程中過度使用定位、無線網絡系統等，不重視客人的隱私保護，導致客人客戶流失。

智慧酒店具備三大優勢

上海佘山世茂洲際酒店是世界上唯一建在地下88米深的豪華五星級酒店，不僅擁有獨具特色的水下套房和水下餐廳，而且還具有很多酒店獨有的，如水幕秀，奇幻的燈光秀等。不僅在建筑上作為上海的一個新地標，而且在數字化應用上也做到了引領行業。

酒店的每個房間都有小度音箱，能夠通過小度音箱，實現燈光、空調、窗簾等語音控制，還可通過小度音箱查詢信息、點餐服務、點歌、看動畫等。酒店實現了大堂、宴會廳、會議室、自助餐廳、行政樓層和部分客房的5G覆蓋，并將2021年實現全樓覆蓋。不僅如此，酒店定制開發了一套智慧安防系統，把視頻監控、人臉識別、停車管理、電梯狀態監控、煙感系統、消防廣播、燃氣報警、安防和消防等系統打通接口，整合到一個平臺，節省時間提高效率。目前酒店已有多個系統遷移到云端運行，并且在逐步推進更多的系統上云。

智慧酒店帶來三大優勢。第一，節約成本。對酒店來說，人工成本巨大，智慧酒店旨在提高客人體驗的同時，部分工作由機器人代替，大大減少支出。第二，改進管理。通過提高技術含量和改進流程，促進酒店內部管理，提高客人的體驗度。第三，改善體驗。很多服務體驗是智慧酒店獨有的，客人能夠留下深刻的印象，從而給酒店帶來好口碑。

任何行業的數字化轉型都不能一蹴而就，智慧酒店的發展仍需大家堅持不懈探索和創新，不斷完善顧客體驗，從而將酒店行業推向新高度。