當前智能客服發展到什么階段了？市場規模和競爭格局如何？市場發展面臨哪些痛點？未來發展主要有哪些趨勢？
基于對以上問題的探究，第一新聲研究院歷經數月時間的調研、訪談、交流，得到豐富的一手信息與數據，再結合大量的案頭研究，于近日正式發布《2024年中國智能客服市場研究報告》（以下簡稱：報告）。
報告顯示，2023年中國智能客服軟件市場頭部聚集效益明顯提升，CR5（指在某一個市場中，頭部的五個品牌所占據的市場份額的總和）為53.8%，其中網易云商憑借旗下七魚智能客服產品，位列市場份額第一！
客戶點評關鍵詞：專業、主動、客戶至上
七魚智能客服自2016年4月發布以來，已累計助力40萬家企業的服務團隊實現降本增效。產品和服務好不好，客戶說了算，我們先來看看客戶對網易云商的真實“點評”：
Keep點評： 我們和網易云商的緣分開始于2018年，我們一起經歷了Keep整個客服團隊以及產品體系的搭建，比如說客服IM流程設計、路由設計、信息融合等。網易云商為我們提供了一整套智能化的解決方案，從用戶場景出發，有效提升了我們的服務效率和解決問題的能力。
九陽點評： 網易云商團隊每次都及時響應解決問題，并結合我們業務給出各種解決方案。我們機器人在行業內處于標桿水平，達到降本增效的目標，這離不開網易云商背后的支持，不斷調優一觸即達的配置。
百麗點評： 我們有幸與網易云商就客戶運營課題，共同探索近兩年時間。網易云商秉持客戶至上的原則，銳意創新、步步領先，堪稱同行典范。
嘀嗒出行點評： 近年來，隨著大模型能力的飛速發展，我們與網易云商的AI團隊進行了深入的交流，深切感受到了網易云商在AI領域的不懈探索與信心。目前網易云商已經開發出越來越多的AI功能，這些功能不僅可以輔助客服的處理流程和推薦話術，甚至已經可以替代客戶記錄工單、完成賠付等復雜的操作，其精確性和高效性令人贊嘆。
東鵬瓷磚點評： 網易云商為我們的業務發展注入了強大的動力，使得東鵬瓷磚的服務品質得到了顯著提升。我們對接的每一位成員，都展現出了高度的責任感和敬業精神，確保了我們在面對各種挑戰時都能得到及時有效的幫助。
客戶的點贊背后，是網易云商在智能化技術、新產品、行業化上的持續投入和深耕。
持續升級智能化技術
2016年3月，阿爾法狗以4：1的戰績，戰勝了圍棋界頂尖高手李世石，讓人們看到了人工智能的無限可能。同一年，網易云商正式發布七魚智能客服，將NLP（自然語言處理）、DL（深度學習）等人工智能技術與客服場景結合，將智能客服往前推進一大步。客服機器人一方面可獨立實現服務閉環，降低整體的服務成本；另一方面，通過輔助人工坐席，給企業降低了人工培訓的成本。
2022年11月，以OpenAI推出的ChatGPT為引爆點，生成式AI在全球范圍內掀起了一場前所未有的熱潮。基于沉淀多年的客服領域數據，網易云商在2023年9月正式發布客服垂直行業大模型：商和，將生成式AI技術融入到“坐席輔助、知識庫構建、客戶之聲分析”等多個場景中，通過技術的持續升級為客戶帶來了更大的業務價值：坐席服務效率提升65%，機器人冷啟動時間最短只需要0.5天。
卡西歐、大潤發、老鳳祥、極狐汽車、錢大媽、美標、合生元、廣百股份等眾多企業，通過商和大模型，在降本增效、服務體驗提升上，邁上了一個新臺階。
以卡西歐為例，借助商和大模型能力進行會話摘要總結、工單生成、客戶聲音洞察分析，客服團隊人效提升20%，消費者服務滿意度提升至97%。
持續深耕行業化
根據第一新聲研究院的調研，電商、消費零售、金融、生活服務是智能客服應用規模最大的四個行業，2023年市場應用規模占比超過整體市場70%以上。
因為服務渠道、服務對象、服務模式等都會存在差異，不同行業的客服團隊，有不同的痛點和訴求。
“我們有非常多消費零售行業的客戶，在跟他們交流的過程中，我發現這個行業的客服團隊有5個顯著的訴求：第一，線上線下一體化的消費趨勢下，如何統一多渠道咨詢入口；第二，如何進一步提升內部協作效率，智能化、高效地解決客戶咨詢；第三，如何將客服部門的指標與公司戰略指標對齊，創造更多業務價值；第四，存量競爭時代，如何基于客服數據傾聽客戶真實聲音，從被動服務走向主動服務、服務營銷一體化；第五，如何擁抱AIGC技術，突破職業瓶頸，實現個人成長。”在網易云商零售行業線負責人雷動看來，一個好的智能客服廠商，不應該是“一招鮮吃遍天”，需要深入了解行業，為客戶制定對應的行業化解決方案。
持續迭代產品
作為離終端用戶最近的客服部門，除了降本和增效，能否為企業的增長助一臂之力，提升部門的價值？具體的抓手又是什么？
客戶的“焦慮”，是網易云商迭代產品的方向。2024年8月14日，網易云商客戶之聲（VOC）產品全新上線，通過對各渠道客戶真實聲音的分析，精準找到企業產品研發、營銷策略、服務體驗等改善優化的方向。大家形象地稱之為“挖掘業務增長點的金礦”。
年糕媽媽用戶體驗中心&研發總監菜花女士曾在活動現場點贊網易云商對市場需求的高度敏感，總能急客戶之所急，持續迭代產品，解決客戶遇到的難題。
持續升級智能化技術，持續深耕行業化，持續迭代產品，這是網易云商持續修煉的“三大內功”，也是獲得廣泛市場認可的底氣所在。
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