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文 | 李曉寧  編輯 | 付媛媛

來源 | 首席數字官

在“2019中國數字企業峰會”上，秀域集團董事長兼總裁李曉寧發表了主題為《數據驅動——深度會員經營是服務業的取勝法寶》的演講，分享了服務業如何進行數字化轉型，她認為，大數據系統是基于顧客進行深度管理和經營，新零售和舊零售本質上比拼的是占有顧客時間的多少，顧客經營方式的PK。

以下內容根據李曉寧現場演講內容，經「首席數字官」整理而成，略有編輯和刪節：

秀域集團董事長兼總裁李曉寧

圖片來源：首席數字官

今天是第一次參加數字化、信息化的專業會議，希望能從另外一個角度給大家更多的啟發。很長一段時間，我發現信息化似乎沒有解決我們的問題，總覺得我們管住了錢，管住了物，但是沒管住生意，CEO和CIO都不知道問題出在哪里。

后來，我發現原來大量的信息化和數據化，都是基于錢和物的流程來做的監控，而很少基于生意和客人來做監控，而基于生意和客人做的監控，有很多數據是沒有用的，對生意其實是個騷擾，不見得是件好事。如果數據是亂的，或者數據太多，有可能造成生意判斷是錯誤的，如果數據和生意沒有關聯性，數據也是浪費的。

所以對于公司內部的報表，我要求前面只寫三行字的結論，后面是附的報表。但是附頁報表我從來不看，只看前三行字。

▌新顧客PK老顧客

新顧客PK老顧客，差異顯而易見

圖片來源：李曉寧演講PPT

秀域是滴普科技的合作伙伴，主要做服務業，在中國有1000多家美容院，30多家醫院，海外有工廠，是行業里最大的公司，擁有近百萬的會員，每年有消費的會員還有20多萬。還進行了兩輪融資，是這個行業有史以來獲得最大融資的公司。

我為什么會對數字化這件事情感興趣，我覺得它讓我們的生意豁然開朗。以前認為很清楚的知道每天收了多少錢，走了多少貨，就是生意，但當我們重新去看數字化的時候，我開始意識到它不是生意，它是財務報表。其實對于做生意的人來講，我們要的是生意，而不是一張報表，那生意是什么？是顧客！德魯克說生意的根本就是創造顧客，我們應該創造什么樣的顧客，應該創造老顧客，把新顧客變成老顧客，把老顧客變成更持久的顧客。生意沒有什么法寶，生意就兩句話，讓更多的顧客來、讓顧客購買的更多，要么數量多，要么頻次高，要么把這兩件事情都解決。

為什么新零售對傳統零售的沖擊這么大？大家會說移動互聯網讓傳統的生意變得沒有效率，但移動互聯網究竟在什么地方革了傳統生意的命？究竟在什么地方使得傳統生意變成了沒有效率？我花了很長時間才想明白，所以秀域現在在進行行業最大的數字化轉型。

前兩天有一個投資人問我說，你要投這么多錢，要花這么多時間和精力，三年之后如果完全實現了，能夠讓業績遞增多少倍？我說，如果能實現，理論上遞增十倍到一百倍都是有可能的。他說，那同行業會變成什么？我說，我們會變成同行業追不上的公司，那個時候公司最大的競爭壁壘，是我們的數字化系統，而不是其他的。

我覺得系統最終是為生意服務的，既然我們是經營會員的，我相信不管是賣茶葉，還是賣美容服務、醫療服務，歸根結底都是經營顧客會員數量和經營顧客維度的。維度可以分成三個方面，一個是時間維度，如果把顧客從20歲服務到80歲，這個時間維度就很高。第二個是產品維度，從提供一項產品到提供十項產品。第三個是家庭維度，從一個人服務到全家人，是完全不一樣的。

以前傳統的生意是什么？傳統生意是零分和一百分的差別，評選優秀員工永遠是業績最高的人，因為找不到服務好的標準是什么，所以以前的生意只有這個維度。

如今，移動互聯網帶來了一個很大的挑戰，就是擁有顧客的維度變成24小時，以前顧客平均每兩個月來一次，每一次的經濟成本和時間成本都是巨大的。當移動互聯網進入企業的數字化，進入我們的生意的時候，是有能力把一個顧客從20歲跟蹤到80歲，跟蹤到他離開這個世界。跟蹤到他的閱讀、瀏覽、關注等所有的路徑。所以，生意現在變成另外一個立體的模板，以前是零和一百，現在是每一步都得分。和顧客的每一次接觸路徑都有可能會疊加，當疊加到足夠多的時候，就有可能會爆發。

老顧客的經營

圖片來源：李曉寧演講PPT

其實老顧客的經營也就是新生意的經營，首先是時間維度變的更長，其次是觸達頻次變的更高，產品維度變得更寬，最后是比顧客更了解顧客。

秀域不做顧客調研，我認為顧客調研是個偽命題，因為顧客調研是有一個預設立場的。比如你問我喜不喜歡吃海鮮，我說喜歡，你問我海鮮有沒有營養，我說有營養，但實際上我每次點餐都是川菜。所以，數據對于生意的精準判斷，可能比任何業務團隊、客服團隊、調研團隊做的東西都更精準。

▌新零售VS舊零售

新零售VS舊零售

圖片來源：李曉寧演講PPT

現在大家一聽到新零售，似乎就是要革掉傳統服務業的命，似乎傳統服務業的公司都應該坐以待斃。但是，我認為對于生意來講，不管是傳統生意還是新零售，其實沒有什么本質的區別。無非都在比拼采購供應鏈，而采購供應鏈就是成本和利潤的關系，只不過應該重新去理解什么是成本。

過去認為付錢采購是成本，現在認為占有顧客時間而付出的成本就是成本，因為生意到今天最終比拼的是占有顧客時間的占比，占有顧客的時間越長，生意的成功性就越高，如果把錢攤到占有顧客時間的每一分鐘去，這就是成本。所以我覺得重新來看新零售和舊零售的時候，本質上的差別就是占有顧客時間的成本，而不是采購一個物品的成本。

所以說，新零售和舊零售本質上比拼的是占有顧客時間的多少，顧客經營方式的PK。

原有ERP系統的嚴重不足

圖片來源：李曉寧演講PPT

秀域在2015年做A輪融資，融了5000萬美金，也投了接近1億人民幣，在公司的基礎信息化改造，后來反思了一下，數字化和信息化的最大差異，就是原有的數據系統是基于貨物、流程、風險進行管控。生意本質上應該是個浪漫主義，財務是個悲觀主義，生意要假設每一個人都可以成為我的客人，財務是假設每個人都會偷我的錢，所以兩者一定要結合。秀域在變革的過程中，發現以前是管清楚了財和賬，但是沒有管清楚生意。

移動互聯網有一個巨大的優點，是通過IP的定位和節點把人連接了，而以前的信息化只能連接數字、財務和錢，連接不了人，更連接不了人的軌跡。不管是微信、Facebook、今日頭條，都是基于對軌跡的研究之后，對人性的捕捉和追蹤能力更強了，而以前的傳統信息化是不可能具有這個功能的。

我覺得以前基于貨物流程的管理是以始為終，但今天用互聯網數據驅動做顧客的管理是以終為始。新產業革命首先是移動互聯網技術對生意的改變，本質上沒有改變生意，但是改變了生意的技能，使得獲得顧客的成本變得更低。以前只是把生意的獲利理解成利潤，如果再往前邁一步，認為生意的第一個標準是獲得顧客，第二步才是獲得利潤，那你就會發現所有的技術改變的都是獲得顧客的時間的成本。

所以可以理解工業革命，蒸汽機提高了效率，汽車提高了效率，我們覺得是生產效率提高，把生產效率理解成是利潤的直接表現?，F在，把顧客獲得變成利潤的一個指標的時候，就會發現時間是最大的效率。

在中國運用大數據技術，所有的生意都可以重做一遍，因為時間是這個時代最高的成本，而時間的效率的節約必須依賴信息化、數據化。

所以對于服務業來講，最重要的東西就是基于顧客的深度管理。用一句話解釋大數據系統，就是基于顧客進行深度管理和經營，其他都不重要，這句話對生意至關重要。謝謝大家。

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