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當(dāng)前階段, 銀行業(yè)正在經(jīng)歷數(shù)據(jù)的「革命」, 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策不僅是銀行優(yōu)化運(yùn)營(yíng)、提升客戶體驗(yàn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素, 更是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心動(dòng)力。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入, 各大銀行已經(jīng)積累了海量的數(shù)據(jù), 包括:

1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)涵蓋客戶的賬戶信息、交易記錄以及信用評(píng)估等多個(gè)維度, 是銀行了解客戶需求、識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘, 銀行能夠更精準(zhǔn)地圈定目標(biāo)客群, 為不同的客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù);同時(shí), 銀行對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的洞察也能夠進(jìn)一步確保資源的有效配置, 避免無(wú)效的市場(chǎng)投放。

例如, 在推廣信用卡或貸款產(chǎn)品時(shí), 銀行可以根據(jù)客戶的信用歷史和消費(fèi)習(xí)慣等相關(guān)數(shù)據(jù), 篩選出最有可能轉(zhuǎn)化的潛在客戶, 提高營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效果。

2. 行為數(shù)據(jù)

銀行行為數(shù)據(jù)聚焦客戶的線上互動(dòng)和操作習(xí)慣, 包括網(wǎng)站/App 訪問(wèn)、功能使用、客戶服務(wù)咨詢等, 代表著客戶的偏好和需求。基于對(duì)行為數(shù)據(jù)的深度分析, 銀行能夠判斷出哪些渠道對(duì)特定類型的客戶最具吸引力, 從而決定資源分配。

例如, 在客戶更傾向使用的銀行 App 上加大資源投入, 提升客戶體驗(yàn);或者優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì), 增強(qiáng)客戶在線交易的安全性和便捷性。

3. 營(yíng)銷數(shù)據(jù)

通常情況下, 營(yíng)銷數(shù)據(jù)用于和行為數(shù)據(jù)結(jié)合進(jìn)行分析, 幫助銀行及時(shí)了解營(yíng)銷活動(dòng)的效果和客戶反饋, 確定有效的營(yíng)銷觸點(diǎn), 進(jìn)而為銀行優(yōu)化營(yíng)銷素材、迭代流量入口、拓展市場(chǎng)覆蓋范圍等提供數(shù)據(jù)支持。

例如, 當(dāng)運(yùn)營(yíng)人員從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn), 某社交媒體上的廣告點(diǎn)擊率相較于其他渠道更高, 那么針對(duì)此, 銀行可以增加在該平臺(tái)的營(yíng)銷投入, 并優(yōu)化廣告內(nèi)容, 吸引更多潛在客戶。

但是, 如何將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際價(jià)值, 成了銀行面臨的一道難題。

在此背景下, 神策數(shù)據(jù)基于其在銀行行業(yè)的多年實(shí)踐積累, 已幫助多家銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能、推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化, 具體覆蓋四大基礎(chǔ)場(chǎng)景, 包括用戶運(yùn)營(yíng)、渠道平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

接下來(lái)以活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)前用戶畫(huà)像分析為例, 詳細(xì)講述神策數(shù)據(jù)如何幫助銀行基于多來(lái)源數(shù)據(jù), 輔助業(yè)務(wù)更好地決策。

在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)前, 用戶畫(huà)像分析是關(guān)鍵環(huán)節(jié), 它能夠幫助企業(yè)更好地理解目標(biāo)受眾, 并據(jù)此制定有效的運(yùn)營(yíng)策略。

1. 基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)圈選客群

首先, 銀行需要收集并整合來(lái)自各個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù), 如交易數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)等;然后, 基于地理位置、基礎(chǔ)特征 (年齡、性別、教育背景等)、生命周期階段、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等多個(gè)維度, 進(jìn)行客戶細(xì)分;接著, 利用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù), 對(duì)細(xì)分后的客戶群體進(jìn)行深入分析;最后, 根據(jù)上述分析結(jié)果, 圈選目標(biāo)客群。

2. 基于行為數(shù)據(jù), 明確核心經(jīng)營(yíng)渠道

通過(guò)分析用戶在網(wǎng)站、App 的瀏覽行為, 了解哪些頁(yè)面和功能更受歡迎, 從而確定哪些渠道的推廣效果最佳;通過(guò)分析電子郵件打開(kāi)率與點(diǎn)擊率, 評(píng)估電子郵件營(yíng)銷的效果, 確定電子郵件這一渠道是否與該階段的營(yíng)銷活動(dòng)相匹配……

銀行可以從渠道效率 (客戶獲取成本、維護(hù)成本等)、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)趨勢(shì)等多個(gè)維度展開(kāi)深度分析與洞察, 評(píng)估不同渠道的數(shù)據(jù)表現(xiàn), 并確定哪些渠道應(yīng)作為主要經(jīng)營(yíng)渠道, 然后針對(duì)渠道特點(diǎn)制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略, 實(shí)現(xiàn)資源的有效配置和最大化營(yíng)銷效果。

3. 結(jié)合營(yíng)銷數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)確定觸點(diǎn)

觸點(diǎn)是指客戶與品牌之間發(fā)生互動(dòng)的任何接觸點(diǎn), 例如線上網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、社交媒體等。

銀行可以通過(guò)查看分析營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)反饋 (如活動(dòng)參與度、優(yōu)惠券兌換率、廣告點(diǎn)擊率、客戶反饋等) 以及客戶的行為數(shù)據(jù) (網(wǎng)站瀏覽數(shù)據(jù)、App 使用數(shù)據(jù)、互動(dòng)數(shù)據(jù)、網(wǎng)點(diǎn)訪問(wèn)數(shù)據(jù)等), 綜合評(píng)估每一個(gè)觸點(diǎn)的客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率, 然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果合理分配資源, 重點(diǎn)投資客戶偏好的、數(shù)據(jù)表現(xiàn)更佳的觸點(diǎn)。

數(shù)據(jù)的融合應(yīng)用, 不僅僅是技術(shù)層面的挑戰(zhàn), 更是對(duì)銀行戰(zhàn)略思維和組織能力的考驗(yàn)。為了最大化數(shù)據(jù)價(jià)值, 銀行需要建立跨部門(mén)的數(shù)據(jù)共享機(jī)制, 促進(jìn)業(yè)務(wù)、技術(shù)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作, 形成以數(shù)據(jù)為中心的決策流程。此外, 數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)也是不容忽視的問(wèn)題, 銀行必須確保在合規(guī)的前提下, 合理合法地使用客戶數(shù)據(jù), 維護(hù)客戶的信任。

當(dāng)前, 銀行業(yè)正站在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的風(fēng)口浪尖, 如何將海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為洞察力, 進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力, 將是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。神策數(shù)據(jù)可以幫助銀行構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)體系, 實(shí)現(xiàn)降本增效, 為客戶提供更加個(gè)性化、便捷的金融服務(wù)。我們期待未來(lái)能助力更多金融企業(yè)探索數(shù)據(jù)價(jià)值的新邊界!