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“數(shù)字化大趨勢十年前就已開始了，其中最重要的兩方面：一個是數(shù)據(jù)，決定了企業(yè)能夠提供怎樣的服務(wù)和功能性；一個是功能和服務(wù)，不止是線上和線下的服務(wù)，還包括功能上的服務(wù)。兩者相輔相成，有好數(shù)據(jù)就能提供好的功能和服務(wù)，同樣，有好功能和服務(wù)，也能帶來好數(shù)據(jù)。”

在“中國數(shù)字企業(yè)峰會”上，F(xiàn)OKS創(chuàng)新咨詢創(chuàng)始人、CEO張卷益以《汽車行業(yè)服務(wù)數(shù)字化的難與憂》為題，詳細(xì)解讀了主機(jī)廠所面臨的幾大問題，造成問題的原因，以及解決方案，以下為演講整理。

來源丨錦囊專家

編輯丨付媛媛

FOKS創(chuàng)新咨詢創(chuàng)始人、CEO 張卷益

主機(jī)廠的數(shù)據(jù)面臨三大問題：數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)斷層、數(shù)據(jù)貧礦。

數(shù)據(jù)孤島：數(shù)據(jù)之間互相獨(dú)立，缺乏關(guān)聯(lián)性。在做調(diào)研和數(shù)字化服務(wù)的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)不同的部門拿著自己的數(shù)據(jù)，單獨(dú)分離開來，沒有串聯(lián)在一起，這就會形成數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)斷層：關(guān)鍵數(shù)據(jù)間存在缺口和斷層。做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，每天都需要分析用戶的行為，但是手里卻只有大量的用戶信息，以及最后的結(jié)果，卻沒有中間行為，這樣就沒有辦法去做分析，這是數(shù)據(jù)斷層給企業(yè)帶來的很大的問題。

數(shù)據(jù)貧礦：數(shù)據(jù)量級大，但是可挖掘的有價(jià)值數(shù)據(jù)少，挖掘難度大。現(xiàn)有的用戶信息、聯(lián)系方式等無法連接，就算數(shù)據(jù)再多，沒有可以入手挖掘的地方也是無用的。如何發(fā)揮私有云的價(jià)值，是未來需要探討的問題。

主機(jī)廠的數(shù)字服務(wù)方面也面臨著三大問題：業(yè)務(wù)為核心、缺乏個性化與精細(xì)化、數(shù)字化程度低。

以業(yè)務(wù)為核心，而非以消費(fèi)者為核心。業(yè)務(wù)其實(shí)是分割的，主機(jī)廠、經(jīng)銷商、服務(wù)商，都只關(guān)注自己的功能和服務(wù)，從上往下的流程無法打通，這是服務(wù)上遇到的一大問題。

缺乏個性化與精細(xì)化，對不同類型的消費(fèi)者，采用無差別的功能及服務(wù)。不同的群體對產(chǎn)品有著不同的訴求，當(dāng)我們打開今日頭條、淘寶等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的時(shí)候，平臺會根據(jù)大數(shù)據(jù)推送不同的信息，但是汽車的產(chǎn)品服務(wù)具有一致性，因?yàn)檐囀遣荒芸焖俚模栽诋a(chǎn)品服務(wù)上，不是千人千面，而是多種多樣的。

數(shù)字化程度低，用戶與大部分服務(wù)無法直接相連，中間環(huán)節(jié)較多。當(dāng)企業(yè)的數(shù)字化滲透率不夠，豐富程度不夠，時(shí)間不夠，就會導(dǎo)致拿回來的數(shù)據(jù)質(zhì)量低，服務(wù)不夠好，這樣的形勢會被未來的90后00后所逐漸鄙棄。

造成當(dāng)前問題的原因：

1、發(fā)展滯后，起步早、腳步慢，相對其他行業(yè)一直處于追趕狀態(tài)。

2、產(chǎn)品端、服務(wù)端、銷售端、營銷活動等用戶觸達(dá)方向很多，但是缺乏良好的數(shù)據(jù)收集管理。

3、不同供應(yīng)商提供不同的技術(shù)平臺，造成數(shù)據(jù)缺乏規(guī)劃，且數(shù)據(jù)形式多種多樣，使用難度加大。

4、安全原因造成大量數(shù)據(jù)被排斥在外。

5、服務(wù)本身的數(shù)字化程度較低，同時(shí)降低了數(shù)字服務(wù)和數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

面對問題，有幾大解決方案：

互聯(lián)網(wǎng)意識的核心是以人為中心，比如，微博開放用戶系統(tǒng)，用微博可以登陸各種產(chǎn)品，以用戶體系來組織，將數(shù)據(jù)連成一條線。因?yàn)楫a(chǎn)品是與人相關(guān)的，所以未來的發(fā)展，不管是以租代售還是分時(shí)租賃，要考慮的是用戶，而不止是業(yè)務(wù)的串聯(lián)。產(chǎn)品本身如果有更多的發(fā)展，再加上數(shù)據(jù)的收集，人與車產(chǎn)生碰撞，自然就會形成好的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)。

總的來說，就是建立圍繞人、產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系為核心進(jìn)行管理。

在車的制造上一定要求安全，但是，在數(shù)據(jù)收集上，也允許一些不安全，廣泛收集數(shù)據(jù)，寬進(jìn)嚴(yán)出，通過安全分級和驗(yàn)證機(jī)制對數(shù)據(jù)輸出進(jìn)行控制，達(dá)成數(shù)據(jù)安全。

現(xiàn)在的行業(yè)變化非常快，只能去追逐，把自己綁在馬車上跟著跑，所以，必須要深入的去做這些事情。企業(yè)要根據(jù)用戶路徑規(guī)劃數(shù)字化觸點(diǎn)，從源頭獲取數(shù)據(jù)，減少中間環(huán)節(jié)，增強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

所以，我建議，主機(jī)廠或者汽車品牌，不要和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)去拼不擅長的事情。而要做最有優(yōu)勢的事情，增強(qiáng)數(shù)字化的深度，在傳統(tǒng)優(yōu)勢觸點(diǎn)上深挖用戶數(shù)據(jù)，逐漸補(bǔ)齊短板。